客户关系管理系统：CRM整体市场环境与发展前景

　　据研究机构AMR 的数据， 2006 年中小企业 (SMB) 的 IT 开支有望增长6.6% ，而 CRM 软件系统是这些企业最希望投资的领域。来自 AMR 机构的分析家表示，目前大型企业的 CRM 市场已在起步中，然而拥有 1200 万中小企业用户的 CRM 市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于百分之 20 。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域有望在 2005 年之后实现快速增长。 ARM 的报告进一步显示了 05 年之后中小企业将掀起 CRM 应用热潮。这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使 05 年中小企业的 CRM 应用热潮。
 

　　CRM 的整体市场环境
 

　　随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。根据 Gartner Group 作过的一份抽样统计显示，通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 20% -30%不等，这说明企业在采用 CRM 之后，将会获得明显的回报。当然，有好的回报企业界对 CRM 的兴趣也就大大地提高了，一些企业纷纷建置CRM 系统、发展客户数据库，借以改善与客户的关系。根据 IDC 调查结果显示，全球 CRM 客户关系管理市场将以年平均 18.6 %的速度增长，到 2006 年将达到 455 亿美元。