全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商(ASP)有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的ASP，另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。
产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理(CRM)因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。
银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据Gartner的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%到20%不等。这说明企业在采用CRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于CRM系统提供商和CRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。
从客户关系管理的范围来看，可分为电话中心、电脑电话集成、客户关系管理系统(CRM)三个阶段，其实这也是呼叫中心发展的三个阶段。
使用CRM是呼叫中心进行客户关系管理的趋势
早前，呼叫中心还只是简单的电话中心，主要利用电话、传真等方式来服务客户，处理简单的呼叫流程。在后来，呼叫中心引入了计算机电话集成CTI技术，适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程，同时还新增许多功能，如屏幕自动显现来电基本资料，以协助呼叫人员立即拥有足够的信息来处理客户来电，另外如自动话务分配ACD和交互式应答IVR等，这也是目前使用最为广泛的一种呼叫中心形式。
现在，呼叫中心将更多地引入客户关系管理CRM。此阶段继续加强呼叫中心CTI系统和后台流程的集成，达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(SFA：Sales-Force Automation)有利于快速创建订单及反映客户需求，并规划资料采集(Data Mining)及数据仓储(Data Warehousing)的设置，深入了解客户的需要达到一对一行销(One to One Marketing)的境界，让客户得到个人化的服务(Personal Treatment)。
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