社会化客户关系管理(Social CRM (以下简称社会化CRM))，最近非常热门的一个词，你一定不会没听过，或者多少都会对它有些了解，社会化CRM是一种商业策略，旨在与消费者达成共赢互惠的双赢关系。社会化CRM基于社会化网络技术、商业准则、工作流程以及企业进程。
社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。
社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。
除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己最需要解决的问题，然后才能解决它。
了解社会化CRM
在社会化CRM中，公关(PR)担任着至关重要的角色(公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动)。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。
社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要，以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这一方面，更多程度上取决于顾客本身。在传统CRM中，顾客与企业品牌的CRM系统毫不相关。
而在社会化CRM中，情况就完全不同。顾客可以说是整个系统中最为关键的因素，它决定了企业该如何来运营品牌的社会化CRM。区别于传统的单向沟通模式。社会化CRM使品牌必须与顾客平等交流，相互沟通，必须与顾客一起合作，才能使品牌正常经营。经营自己的业务，在社会化媒体中，顾客拥有更大的权力，可以自己主动地选择产品。并且对于客户关系管理来说，会更取决于顾客对品牌的支持程度。
对于社会化CRM，有一点是我们必须非常清楚地了解的：社会化CRM并不会完全替代传统的CRM，社会化CRM只是一种由传统CRM演变进化而成的新型的CRM。
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