客户关系管理：留住客户，升级客户
客户被企业所重视已经由来已久，在关系营销里面客户关系作为核心其重要性又一次被强调，易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易，而现在的关系营销则强调和客户建立长期的稳定关系。
关系营销的目的即在于和顾客结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间新的连接交往，以提高品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售。寻找新客户对于企业的重要性不言而喻，可是大多数的企业却把绝大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。
公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的、没有尽头的过程。
然而，进攻型的营销成本远远高于防守型的营销成本，吸引新顾客的成本至少是保持老顾客的成本的5倍。越来越多的企业认识到维系现有的顾客的重要性，现有的顾客代表着最佳的利润增长机会。在企业关系营销管理的客户关系管理方面，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系 > 维持关系 > 增进关系;用另外一种表述方式就是：吸引客户 > 留住客户 > 升级客户。
识别客户： 不要忽视分销商
识别客户对于企业客户关系管理非常重要，因为企业面对的客户不同，其客户关系也就不同，自然在客户关系管理里面采用的软件也就不同。
在传统观念里面，企业并不把“分销商”当成自己真正的顾客，企业往往忽视“分销商”的利益和要求，企业和分销商之间即使有关系存在，也是暂时的、脆弱的、不平衡的。现在，已经有越来越多的企业用对待“顾客”的态度和方法来处理与分销商的关系，取得了良好的效果。
我们要看到渠道分销商的巨大作用和功能：
收集和传递有关营销环境的参与者的市场调查和情报信息;开发和传播有说服力的产品宣传材料，找到预期的购买者并与他们对话;定型和完善供应品，使之符合消费者的需要，包括制造、分类、组装和包装;达成有关供应品的价格等等条款，以便转移所有权;承担物流、理财等等功能。
显然，如果完全由企业来行使这些职能，必然会消耗企业的资源，导致产品成本上升，价格上涨。另一方面，如果把其中一部分功能转移给中间商来行使，可以充分利用分销商的资源，降低成本和价格，达到企业、分销商和消费者都满意的结果。
提高客户满意度，立足双赢
(1)站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。(2)不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。(3)十分重视顾客的意见。(4)千万百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”。(5)建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。(6)分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。
客户关系管理决不讳言对利润的追求，客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的顾客”。所谓真正的客户是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。把“双赢”作为关系存在和发展的基础，“供”的一方提供优良的服务、优质的产品，“需”的一方回报以合适的价格，供需双方发展的是长期稳定互惠互利的关系，显然这样的结果是“大家都满意”。利润是良好客户关系最佳的指示器，因此，在客户关系管理里面，利润非常明确地是客户关系管理追求的目标，对利润的追求不必像“客户满意”里面那样遮遮掩掩，羞于见人;在客户关系管理里面，“客户满意”战略的各种手段在客户关系管理里面都可以积极采纳，但是毕竟“双赢”才是客户关系管理追求的目标，“客户满意”只是企业和客户建立和发展长期的可赢利关系的口号和手段，是“双赢”、“双方都满意”的一个方面而已。
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