CRM已被视为e-Business平台必不可少的三个要素之一。CRM客户关系管理，是以销售为中心转向以顾客为中心的商业理念，甚至可以视作一种全面的企业战略——围绕顾客开展的一切商业活动。互联网时代的企业没有CRM会被上下游商家排除在考虑之外。CRM行业有软件技术、运营管理和培训等众多的市场机会，对CRM服务提供商来说，商机无限。CRM服务有以下几个方面：外包服务，系统集成，电信服务，IT 及业务咨询，产品技术，培训及其他支持。在这些服务提供商中，竞争也是可以预见的。
2001年的CRM 市场也许并不会繁荣起来，但会有更多的商家参与做蛋糕，真正的CRM产品会陆续推出，现实的客户需求和购买力使CRM已经进入商业性发展阶段。
2000年：启蒙的初期阶段
国内目前基本处于CRM市场启蒙的初期阶段。与各种研讨会及媒体概念炒作的热闹不同，2000年CRM市场环境并不好，绝大多数用户认知不够，还在观望，“东西好，但是我明天后天才需要的。”只有极少量的用户开始尝试。
2000年厂商们在培育市场的同时，做了一些有益的起步工作。太维资讯凭借用户对呼叫中心已有的认知，做企业销售或市场、客服部门业务的外包服务;海天软件目前主要的精力集中在电子商务工具方面——一些关键的模块，比如客户交互、数据挖掘、个性化市场工具等;联成互动打出了“中小企业的CRM软件”的大旗，强调软件的“立即可用”，如10分钟即可操作之类，这种提法并不科学，但现阶段行之有效，使中小企业觉得CRM的门槛不是高不可攀。
整个行业客户群的发展势头喜人。仅半年时间，传统行业中电子行业和靠近电子行业的大型企业在投资总额上占到多数;新锐的小企业和新创企业在用户数量上占大部分。联成互动从2000年12月19日MYCRM上市销售到2001年1月5日半个月已实现销售63套，销售额达110万，正在洽谈(试用软件)的客户551家。这些客户的行业覆盖面很广，共涉及27个行业，其中以IT行业最为突出。
2001年：进入商业性发展阶段
2001年市场环境会有好转，但仍将是个培育年。国内企业对CRM的理解会更深入，而边际效应也开始显现，相当多的企业会实际采用CRM要素的之一或之二。产业环境总的看来积极的因素较多，比如WTO进入，市场全球化，对企业竞争力要求更高。国有企业改制导致国内企业发展动力增强，政策性保护减少，企业更多的要靠自身实力来争取客户，赢得市场。现实的需求和购买力使CRM进入商业性发展阶段。
首先，会有更多的软件企业、呼叫中心、咨询公司参与培育市场、做蛋糕。同时，行业也开始细分，用户对“一站式”服务的要求增加，集成商将会有更大的市场。软件企业要么只卖软件，不做实施，将空间留给代理商;要么就积极寻求与著名管理、咨询公司的合作。
总之CRM行业的生态链将会逐渐形成，前台软件供应商、中间的咨询服务商、后台的IDC等将结成紧密的合作关系，互为客户，而只有系统集成商直接面对最终的企业用户。
粤公网安备