CRM(客户关系管理)，是一种以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
国内应用状况
在国外CRM已经在众多企业中得到有效的应用，而国内企业走向CRM一方面是受到国外相关管理思想、模式的影响，一方面也是客观需求的推动，但国内CRM应用推广的状况到底怎么样呢?从我们的调查问卷反馈结果来看，形势不容乐观，有相当多的企业(样本的64%)听说过CRM但不太了解，感觉比较了解CRM的企业只占到15%，还有21%的企业被调查人员还没有听说过CRM。这一方面反映出国内企业特别是中小企业内的人员包括管理者大多都是被具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习去充电，导致对国际国内的管理理念、思想、模式的发展变化缺乏了解;另一方面也反映出相关媒体的报道和推波助澜的力度还不够。
随着一个小店铺发展为一个中型商店，店主不可能认识每一个客户，所以他需要采用数据库技术更好地了解客户。随着市场、技术和企业自身的发展和管理思想的进步，对管理的要求会越来越高，所以如果从另一个角度来看，这也正说明国内CRM市场的空间广和潜力大。
市场调研
国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。调查结果显示，有一半以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14%的企业正在着手实施与部分实施，有29%的企业表示不关心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实施的可能。
至于CRM的未来市场前景，调查结果显示，被调查人员中表示前景乐观是企业提升核心竞争力的必经之路的占了绝大部分(66%)，认为可能成为市场主流也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34%，认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，也即几乎所有的企业都认同CRM客户管理系统的思想与系统价值。
在中国上千万家企业中，中小企业占到了85%以上，他们有自身的特点和具体情况。到底阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢?调查结果显示，有37%的被调查企业认为所需费用过高，有26%的企业认为是缺乏了解、害怕复杂、害怕与当前业务不能很好衔接，有24%的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8%的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5%的企业认为是实施周期长、见效慢。
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