许多企业的老总往往希望项目一开始就进行系统的客户化工作，认为这才是实实在在的项目。其实不然，那么CRM项目该从何处着手呢？根据经验，CRM诊断才是CRM项目更好的切入点。
CRM诊断的目的是通过对企业全方位的了解，制订出项目的完整实施计划。这个周期依照项目范围的不同通常用1到8周不等，最常见的是4周左右。这一阶段的主要任务是:
1 、了解企业现状以确定企业在CRM征程上所处的位置，同时根据行业经验以及业界的最佳实践，结合企业实际情况和目标，制订出客户投资的总体战略，在理解各目标细分市场价值的基础上，制订不同的投资策略
2、建立一个团结统一的组织结构，并设计符合这一战略的运作方案和顺畅连贯的业务流程，保证整个企业立场一致，并适应快速转变。根据企业目标和项目的不同优先级，CRM诊断阶段的最后，将为客户量身订制一套完整的CRM实施框图，设立时间段目标，为CRM项目的成功实施打下坚实的基础。
3、各个企业对CRM的认识不同，通过CRM诊断，企业上下会对CRM有一个统一完整的理解，对CRM给企业带来的好处有明确的认识。打消员工对CRM项目的疑虑和恐惧、增强员工信心。
4、各企业实施CRM项目的初衷不同，对CRM的期望不同。有的企业希望CRM解决的问题其实并不是CRM的专长，或者从企业的发展战略上来说CRM项目并不是当务之急。有的企业可能希望通过CRM解决某一方面的问题，但是通过诊断发现为了企业发展，解决其他问题优先级更高，或CRM有更好的途径可以帮助企业发展。这些情况在CRM项目中时有发生。通过CRM诊断，可以避免企业的盲目投资，帮助企业最大限度地从CRM中受益，为CRM项目的实施指明方向。
5、针对客户问题提出切实可行的实施方案，把系统最合理地模块化，以使企业最好地适应快速变化。诊断最后所提供的CRM实施框图和100天目标可以使企业各层次员工对CRM项目的实施有一个清晰的概念，减少企业间沟通障碍，也使企业实施CRM项目有章可循，有的放矢。
对客户而言，CRM的实施使企业以统一的形象展现在客户面前。与客户交互的不再是企业中的某个部门或某个员工。与客户相关的信息将在所有交互点上共享。无论通过电话、网站，或直接同服务代表联系客户都能获得同样的信息，个性化的服务。
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