一. CRM市场趋势
1. 市场需求广泛
相对于ERP，CRM的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有CRM的需求。除CRM需求最广泛的大中小型企业外，政府部门、非盈利性公益机构也是CRM的目标客户群。所以，CRM中的"C"不一定指"客户"，也可能适用于供应商、经销商、分销商、联系人、合作伙伴、法律实体等等存在供需关系和业务关系的实体。
不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的差异，会导致CRM需求的差异。所以，在看到CRM市场广泛的同时，也要清楚CRM需求的复杂性与广泛性。
广泛的市场需求同样会来自已经"部署"过CRM的客户。一般地，营销变革、绩效管理变革、经营策略变革等等随市场和客户而动的变革，有可能带来原有CRM部署的不适用性。在咨询过程中，我们发现国内有些早先部署过CRM的银行、保险以及大型国企，重新部署或者完善CRM的需求也十分强烈。
2. 成长型企业需要特殊对待
几十年改革开放和国内经济的迅速发展，国内企业的企业活性和规模一直发生着日新月异的变化。由于急需有效的工具和手段来管理急促上升的客户与交易，成长型企业对CRM的需求异常迫切。成长型企业的共性之一是管理流程上的可变性大，CRM咨询专家需要与成长型企业共同较长时间地坐在一齐提出一个适合于企业自身的CRM方案，而绝不是采用CRM的"最佳实践"。
成长型企业的CRM咨询过程有别于其他类型的CRM项目，有一些特性需要提前引起企业决策者和咨询方的关注。否则，规划不好会影响CRM项目的成败。
3. "融合"需求普遍
在业务需求上，除普遍关注CRM中的营销、销售、服务之外，企业对典型CRM功能之外的需求相当普遍。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等等。这里之所以谈"融合"，而不是"整合"，因为客户认为这些需求是其个性化CRM基本应该具备的功能。而不是引入另外的系统，然后与CRM"整合"。当然，如果有些系统部署在先并且坚持在用，这种"整合"就再所难免。
从"融合"这一点上来看，CRM项目所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM咨询顾问具有过硬的财务、成本、分销、制造等ERP的产品知识和咨询经验。
4. 跨区域，全球部署
经济的全球化带来企业经营的全球化。大多数CRM客户已经开始管理来自全球的客户与交易。多语言、多币种以及咨询团队的全球化、基于WEB的部署与应用，将是CRM应用的另一个趋势。并且，CRM将随着作为CRM前端展示之一的企业门户的全球化而走向全球化。
5. 市场有待引导
CRM理念的导入日渐成效。但企业决策者对需要什么样的CRM，CRM能够带来哪些实实在在的价值，缺乏明确的认识，大多依靠咨询顾问的宣导。这其中，一定要求未来的CRM用户在实施的初期阶段有个清晰的认识。无论是管理咨询机构主导，还是企业本身主导，包括CRM理念、CRM价值分析、CRM功效在内的前导工作，是必不可少的。只有参与者达到一定的共识并能够积极参与，才能较大化地发挥CRM的作用，保证项目的成功。
在CRM理念的引导上，很多人已经做了很多的工作。但是，有关CRM价值、实施方法、CRM功效、应用规模等方向性的引导工作，一直以来很欠缺。相对于几近成熟的ERP咨询项目而言，CRM咨询项目正是部分地由于市场引导的不力，使大多数即将部署的CRM项目，一直迟迟不前。
二. CRM竞争趋势
虽然CRM具有比ERP更广泛的市场需求，但在市场上真正能稳定生存和发展的CRM产品并不多。尤其在中小规模CRM市场，这种竞争的分散性更加明显。肯定地讲，在国内中小规模CRM市场中，CRM需求与CRM方案提供者之间的落差远大于ERP。部分地因为这种竞争的分散性，使很多原来CRM需求明确的企业迟迟未决最终的合作意向。
相对于ERP项目，CRM项目有几点特殊之处：一、CRM重在咨询，而不像ERP项目，很多规范的功能或算法已经固化在产品中。一个好的CRM部署，应该是适合于该企业的CRM战略规划。一个CRM项目有可能会有一半多的时间集中在流程的优化甚至管理建议上;二、CRM重在流程，并且流程是随着企业的发展而不断优化的;三、CRM管理侧重对人的管理，并且是管理企业的销售团队、营销团队或者服务团队。而不像ERP侧重于财与物的管理。
有些客户，甚至有些咨询顾问看不到CRM产品背后这些影响企业前景的咨询工作，片面地认为CRM项目比ERP简单很多。带着这种思想或认识部署CRM项目，很难保证项目的持续性成功，也从侧面反映出咨询公司的CRM竞争优势不明显。
三. CRM应用趋势
1、从实现的功能上
由于广泛的功能"融合"上的需求，使得CRM项目实现的功能因项目而异。主要取决于这种"融合"性的需求是否已经被实现并且一直会保持。无论如何，这体现了企业CRM真实的需求。所以，CRM项目实现的功能，一般会超出典型CRM定义的范畴，而会拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域。
2、从行业性上
CRM项目的特点之一是具有行业性。面向行业的CRM解决方案是CRM产品赖以生存的基础。即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，需要不同的销售模式和营销策略，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等等;以及不同的服务需求，比如是否需要定期的客户关怀，是上门服务，还是送修服务，或是标准产品的退换货等。目前，在行业性的CRM解决方案上，大多CRM厂家只是按项目进行运作，很少能再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。
正是由于CRM的行业性，对CRM咨询顾问尤其售前顾问的要求是：了解客户的企业性质和产品性质，从而判断提供什么样的销售模式建议和服务建议、营销规划建议，否则，很容易在咨询这个阶段得不到客户的认可。
3、从售前方案上
CRM的行业性使得CRM的售前方案阶段更加富有挑战，也会成为企业考查CRM咨询顾问的重要阶段。一般地，对一个不十分熟悉的行业，售前方案阶段需要有计划地进行：一、尽快了解行业的特性，发现行业最迫切解决的问题，而不是直接产品演示;二、在个性化配置的前提下，才能与客户沟通CRM产品或方案。可能这种沟通需要几次反复，关键看每次沟通是否得到客户的认可。
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