CRM的分类和应用

并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略，这又相应地意味着, 当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时, 可能事实上有着不同的商务需要。

根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。

　　一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

　　CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，如销售、支持服务、市场营销、订单管理等等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同；同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。

　　但是，不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

　　CRM专项应用以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化是以销售人员主导的企业的CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。

　　CRM整合应用由于CRM涵盖整个客户生命周期，因此，对于很多企业而言，必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息的同步与共享，这就是CRM整合应用。

　　商业模式的发展与新技术的出现，对于CRM以至企业应用的其他领域都具有重大的影响，甚至将改变现有的市场格局和未来方向。在此，我们就一些影响CRM发展的关键点进行介绍。

　　客服中心和CTI 随着企业与客户联系方式的丰富化，如何将面谈、电话和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。这就要求CRM有一个有效的联系管理策略，与CTI、WAP等集成应用，形成一个统一的联系管理中心。

　　个人信息平台 CRM软件商正在越来越多地提供普通GUI和导航系统，包括色彩、陈设、符号和工具箱在内的屏幕/界面因素。这不是仅仅给系统管理者提供进行系统修改的必要的操作。

　　商业智能随著CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具。业界人事表示以客户为主的企业现在都了解到，CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

　　数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。基于数据仓库与数据挖掘的商业智能可以改善订价方式、提高市场占有率、提高忠诚度和发现新的市场机会等。

　　CRM概念的运用，决不是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。随着现有和正在出现的技术的发展成熟，越来越多的公司已经或者正在进入CRM领域，CRM看起来确实前景光明。