CRM客户关系管理内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
在国内的CRM推进中，普遍存在着以下几个问题：
1 来自制造业需求动力不足
国内的企业特别是制造业，对CRM的需求并不强烈，原因是国内制造并没有以终端客户为核心的需求，而CRM的最关键的起点就是终端客户，目前国内制造业对终端客户主要集中在售后的客户服务上，这也是CALL CENTER受到欢迎的原因。在制造业的运行中，分销商和代理商才是真正的客户，对渠道的管理才是最重要的。在电信和银行这样的服务性企业中，由于直接为终端客户服务，有条件实施CRM。
2 企业的支付能力不强
正如上面提到的项目费用，对国内企业来说很难有支付能力，特别是对国内的制造业企业更是这样。回想起前几年互联网兴起时，有很多观点认为互联网是发展中国家缩小与发达国家差距的有效手段，那么至少从CRM来看，这可能又是一场强者恒强的游戏。
3 企业的承受能力不足
这里指的承受能力是指企业的管理承受能力和人力资源的承受能力。即使在发达国家，企业对整体实施突变性的管理信息系统承受起来也经常出现问题，失败的例子屡见不鲜。正如上面提到的CRM说到底是管理问题，即使企业有足够的资金实施工程，但必须同步解决营销管理问题，必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平，而对于绝大多数国内企业，原有的营销体系都很不完善，人力资源素质远未达到CRM要求的水平，正如科龙的营销总监屈云波先生在9月份的新营销论坛上发表的观点：企业建立科学的营销管理体系的需求远比用IT技术提升的需求大，而且没有前者，后者也不可能进行。
关于国内企业的实施
对于大多数国内企业来说，该如何参加这场角逐呐?怎样利用这种最新的管理应用和技术进步提高自己的竞争力呐?
1 首先，我认为企业应重视这方面的应用和这种应用在自身行业中的影响，因为我们已经或者即将与实施了CRM的竞争对手展开全面的竞争。
2 按需实施，可以从企业最需要的模块先入手，国内企业近期的需求将主要集中在CALL CENTER、客户信息管理和渠道管理、基于网站的客户服务等几方面，可以在这些部分先实施起来，这种实施不仅会提升企业的竞争力，更重要的是由此开始了以客户为中心的营销管理进程，在企业的局部推广这种营销理念和基于此理念的营销管理，渐进式地推进营销管理的进步。
3 重视基于互联网网站的客户服务，目前很多企业是以网站的方式接
触互联网，并开始利用网站进行面向国内2000万网民的网络营销，利用网站进行客户服务、建立企业与终端客户的直接接触，用各种网络营销方法满足客户的需求，建立客户对企业的忠诚度。海尔在这方面十分出色。
总之，笔者认为按照国外的CRM概念实施，离国内企业的确很远，但以客户为导向的CRM概念确离我们很近，以CRM为武器与我们竞争的对手就更近了，国内企业应充分重视这次产业变革以及其带来的影响。
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