客户是企业最重要的资源，对以服务为主要“产品”的银行来说尤其如此。在当今激烈竞争的市场环境中，能否了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。银行建立CRM系统的目的是从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，同时优化银行内部的资源，提高银行的运作效率，挖掘更多的创收机遇，从而实现收益的持续增长。
由于银行在各地建有大量的分支机构，银行CRM系统一般都采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合业务系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据仓库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支持。银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成。业务处理部分指银行的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机和ATM机等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心则以CRM中心数据仓库为核心，通过数据集成系统与业务处理部分连接，同时为银行的管理层和业务分析人员提供客户分析系统。
银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。
从数据的流向看，业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到CRM数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用CRM数据仓库的信息，同时，呼叫中心为客户的服务过程又被CRM数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据，呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。最后，CRM的决策分析环境将结果反馈到客户联系部分。
在CRM数据仓库中，实际数据分为操作数据和分析模型。操作数据包括客户基本信息、客户账务信息和操作控制。分析模型包括客户关系管理的所有分析模型、市场分析、客户信用度分析、客户满意度分析和销售行为分析。因此，CRM的主体部分将通过数据集成系统与业务处理部分和客户联系部分连接起来。同时，由于业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块，因此，银行CRM系统的实施主要体现在CRM数据集成系统、CRM数据仓库、CRM决策分析环境、基本信息服务接口等四大部分。
银行CRM系统需要同时维护总行和分行的客户基本信息。为保持信息的同步更新，采用分布式数据库操作和分布式数据库复制相结合的策略。
1、标准对照表类数据外，所有客户基本信息均由分行维护，并影响总行;
2、总行客户信息在结构上与分行相同，在内容上是各分行的总和;
3、涉及实时性要求不高的字段或属性时，变更直接在分行进行，并通过数据库的内部复制机制自动更新复制到总行;
4、及实时性要求较高的属性时，则调用分布式更新语句，从操作点本地发出，同时修改总行和分行数据。
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