我们已经知道，实施CRM是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，许多企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗?”，当“以客户为中心”这个理念与企业的利润发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗?
这时，我们需要一个新的营销理论来指导客户关系管理的实践。我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，即利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益。换句话说，对于广大应用CRM的企业来说，客户关系管理只是一种工具，而不是目标，企业的目标还是利润。
CRM究其实质，是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略和营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。
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