新经济时代客户服务、客户支持面临着挑战。客户的要求越来越高，市场的竞争越来越激烈。以客户为导向的企业，所做的一切，都必须让客户满意，按客户需求来做。这对企业就带来一个非常大的挑战，而CRM就是一个应答。
如何实现真正以客户为中心的运营模式?如何实施客户关系管理系统?本文将从客户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案。
从CRM来说，整个核心是利用客户的数据，包括客户不断的反馈信息，获得客户服务的背景资料。CRM要求我们从数据中分析出关于客户的知识，从而设定下面的行动;通过行动，又了解反馈是什么样子;通过反馈再来计划下面的行动。因此CRM是不断反馈学习的过程，这样的过程，使企业更快地面对市场，面对客户，面对客户要求，提供客户满意的服务。
实际上这就是要转向以客户为导向的企业。在这个过程中，要考虑如何利用信息系统工具帮助实现这样一个学习、分析、行动、反馈、分析的过程，增加学习效果。如果说有这样一种手段，客户请求进来，服务人员马上可以在屏幕上把客户的所有服务请求或者是他对销售市场的请求显示出来，并把有关结果直接告诉给客户，客户就会非常满意所受到的服务，因此这是非常重要的。这就是客户服务工具的重要性。CRM系统正是帮助企业来实现高效的服务流程。在服务中，对客户的反应要非常的高效，通过高效的服务，客户满意的服务，可以实现再销售，即所谓的交叉销售，销售和产品有关的配件和产品，还有有关的产品和服务。
通过网络提供在线服务是当今CRM的一个重要特色。对客户来讲，除了其他渠道，比方说电话中心、现场服务以外，还有通过网络提供服务的渠道。要充分利用所有的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务，在对客户服务过程中，客户能充分感受到企业的服务带给他的激励，使得客户愿意继续保持这种关系，并愿意继续购买你的产品或服务。
公司的各部门和人员应作为一个整体来对待客户服务，在企业里边，各部门有自己的数据，在与客户打交道时，都用自己的了解来回应客户;可是从客户的角度来说，虽然是和某个部门的某个人打交道，他却认为是和整个公司打交道。因此，对客户的知识需要有一个共享性，就是各部门虽然跟客户交互的接触点不同，但从每个支撑点进去，都应该可以了解到客户的信息。公司的每一个部门，每个与客户打交道的人员，都应该从整个公司来着想：我从这一点同客户接触，我和客户的交流会影响客户对我们整个公司的认识。以CRM的视角改善对客户的服务，要做好几件事。
第一，要重新认识客户，认识到客户对公司的价值如何，以及客户的希望，才能提供给客户恰到好处的服务，不让客户感到过分的殷勤，也不让客户觉得他被忽视了。要对客户的知识进行分析和整理，把不同客户进行分类。
第二点，也就是按照现有状况决定今后的策略。
第三点，考虑的是变革。CRM不光带来一个系统，更重要的是一个新的理念。只有在管理和流程方面实施了变革，CRM系统才真正有用。
第四点，建立跟客户交互的策略，包括服务的策略、市场的策略、产品的策略，更好地留住客户，做到和客户共享钱包。所谓共享钱包，就是客户在掏钱买东西时，他首先会把钱包里的钱掏给你。在这当中，双方互相支持，共同成长，同客户建立战略性合作伙伴关系。
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