中国电信大客户客户关系管理解决方案，对客户关系管理在大客户服务中的应用有如下的建议
1对大客户进行科学的认定
由于大客户服务人员的紧缺，因此好钢要用在刀刃上，先服务那些最有价值的大客户。大客户的认定首先是市场细分的标准界定问题，也是一个个性化客户群服务的问题。不同层次的大客户应区分开来，各自享受不同的服务等级。
目前，我们对大客户的定义是根据客户的单位性质和电信消费金额来确定的。然而客户的价值主要体现在客户的终身价值上，即客户终身可能的对企业赢利的贡献价值，它与客户的需求特性和未来发展密切相关。
2对大客户部的作用进行重新定位
大客户部的主要作用不在于销售，而在于对客户关系管理中的客户服务进行指导与规范。不同等级的客户享受不同程度的服务，并由不同层次的客户服务部门负责。大客户部作为大客户服务的管理部门以外，对全局性的大客户进行服务，以保证服务品质。同时，必须加强大客户部调度外部资源的权力，强化对支撑部门的监控。
3将客户关系管理与打包营销结合起来
针对不同的客户，打包营销可以提供不同的一揽子电信解决方案，有利于提高销售效率和服务品质，也有利于进行全局性销售，合理配置内部资源。各项业务的开发应秉持以价值为标准的原则，根据客户需要而不是技术基础进行市场细分，针对最具获利性的客户适时推出创新的产品或服务，如开发业务包和各种客户可控型业务等。
4争取资费政策有适度的弹性范围
不同层次的服务应该有不同等级的价格，而且大客户在资费上应该有适量的优惠，这样既有利于良好客户关系的保持，也有利于刺激大客户的电信消费。目前僵硬的资费政策带有明显的行政色彩，几年如一日，不利于提高中国电信的竞争力。
5大力提升大客户服务人员的素质，授予一线人员更大的管理权限
首先直接与客户联系的客户经理应当具备解决问题的复合能力和权限。同时改革客户经理的收入分配机制，将其收入与客户关系的维护质量和客户的电信消费挂钩，增强客户经理的责任心。
粤公网安备