如何量化客户对企业的价值?失去一个客户，企业损失多少钱?100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值?降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长?CRM如何帮助企业提高客户的价值?
假设客户与公司保持交易时间：N=5年;公司最初吸引每个客户的成本(营销费用)： C0=￥400;客户第一次购买的产品价格：P0=￥2000;公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=￥500;利率(一般指贷款利率)： r =9%;那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本，即：
如果能利用 客户关系管理 (CRM)，使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务(如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养)，企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值增加了：
这样，客户的价值就是：￥5012。(￥3545+￥1467)
我们再来看一看一个客户离开企业会带来的损失
以上计算中我们得到，客户的价值是￥5012。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失这￥5012;其次，因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数仅为15%的话，企业损失为：5012*15%;这样，企业每失去一个客户，就直接损失￥5763。
实际上，企业的损失远不止如此。这个客户离开企业不是无缘无故的，原因是企业的产品或服务出现了问题;客户也不是很随意就离开企业，她(他)们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后，终于失去了耐心。如果只有10%的人在不满意时会投诉，企业受到100次投诉，说明有1000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场都带来了损害，损失是每个客户的价值￥5763乘以900;那100个投诉的客户，65%得到了满意的答复，企业的损失是：￥5763乘以100乘以(1-65%)。这样，企业实际的市场损失超过500万元!
客户是企业重要的资产，美国Northwestern University Kellogg学院对"客户资产"的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加上满意的顾客因向其他潜在客户推荐而带来的利润。
增加"客户价值"的方法之一是降低"流失率"。即提高产品和服务的质量，提高客户的满意度，使更少的客户离开企业。这要求企业利用呼叫中心等接触手段，不断向客户学习，研究客户的偏好。
所谓"千里之堤，毁于蚁穴。"企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引来了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨。企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下;甚至认为损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，企业不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑。此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。
企业时刻都要保持与客户的接触，及时掌握客户的满意度，相应调整企业的产品和服务。要做到这一点，除了利用互联网、呼叫中心、CRM(客户关系管理)等工具外，管理流程的优化、全员服务意识的提高才是最重要的。
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