电子商务环境下客户关系管理改进流程的主要特点
(1)客户主导性
消费者与以往相比在商品交易中占据更多的主动权，从被动变为主动，所以企业在客户关系管理中就必须更加注重客户的想法与利益，以客户为核心，为主导。
(2)管理灵活性与互动性
企业同客户之间就可以随时随地进行无障碍的交流，并且通过网络增强双方的互动与交流，极大地方便顾客，也就自然带来了顾客满意度的提高。
(3)一对一的客户关系
把每一个客户都单独作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单个客户为单位，研究发现他的行为方式与偏好。
(4)整合性
企业可以同时让客户按照自己的意愿，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种不同方式与企业接触。更重要的是不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。
电子商务环境下客户关系管理改进流程的核心
客户关系管理的核心部分是分析型CRM，主要是用来分析发生在前台的客户活动，强调对各种数据的分析，以数据仓库为基础，实现统一客户视角。并且还强调对各种客户数据的深度分析，运用数据挖掘、在线分析处理、交互查询和报表等手段，从中获得有价值的信息，了解客户的终身价值、信用风险和购买倾向等。然后通过将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。
具体来说，作为决策支持系统，它提供的分析结果将直接影响到企业管理层最终决策，所以必须进行细化，具体将其划分为以下几个基本模块：
客户信息分析
包括对客户的爱好习惯、社会地位等进行相关分析;客户促销分析，就是指对客户进行的广告以及宣传等促销活动的管理。
客户忠诚度分析
主要分析客户对某种产品或品牌甚至该企业的忠实程度及认可的持久度等。
客户利润分析
对那些不同客户所消费的产品所带来的总利润额、净利润以及边缘利润等进行统计分析。
客户前景分析
也就是说客户的数量、类别等情况在未来会有什么样的发展趋势，以及该采取何种手段来争取客户。
客户产品分析
对客户购买频率比较高的产品进行分析，为以后企业设计产品及供应链管理提供参考。
各个模块间的相互配合，能够使企业提炼出客户的真正需求，同时可以提高客户的忠诚度，寻找更有价值的关系客户，挖掘出客户的潜在价值。否则由于数据仓库中存在着众多的客户、产品及市场信息，挖掘与分析的时候容易偏离企业目标，得出的结论可能不是客户的真正需求，导致最终决策的失误，因而这部分对于客户关系管理来说就是必不可少的。
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