知识管理(Knowledge Management)是一个新概念，目前还没有一个统一的定义，主要有两个方面的理解：一是强调对知识的管理，这里的知识可以广义的理解，也可以狭义的理解，即对知识的收集、整理、存储、传播和应用过程的领导、控制、指挥、协调的管理活动;二是强调对知识的创新活动的管理，即如何利用原有的知识开发创造新的、有价值的知识，并将之投入市场获得经济回报。
客户关系管理与知识管理结合的意义
企业实施知识管理和客户关系管理的最终目标是一致的面对以客户为中心的日趋激烈的竞争环境，企业的核心资本——客户，受到了前所未有的关注，应运而生的企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广泛研究。客户关系管理是在持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度，获取企业最大利润。知识管理与客户关系管理的结合研究，一方面可以大大提高企业CRM系统的实施应用效果，另一方面企业CRM的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的应用实践研究。
企业实施KM和CRM的主要目的是把最适当的知识在最适当的时候传递给最适当的人，使得他们做出最好的决策，获得最佳的实际效益。可以说企业实施知识管理和客户关系管理的最终目标是一致的，如果将两者结合起来，更能释放二者的潜能，提升企业的竞争力。
客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。
CRM可以使企业做到快速响应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如数据挖掘等。CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用。通过CRM系统，把企业建设成知识型企业，实现有效的知识管理，提高企业的应变能力和创新能力。
知识管理在客户关系管理中的应用领域
CRM中的知识共享和传播在我国企业，特别是中小企业，普遍存在这样的现象，企业的高层领导人或关键员工的出走会导致企业经营业绩的大幅下滑。这是由于这些人掌握了企业的大量客户资源或关键技术，他们的个人知识没有为企业所控制。所以，有必要重视知识的共享和传播，使个人知识成为组织知识，促进员工及组织的隐性知识向数据化、结构化的显性知识的转化，消化吸收外部知识积累成内部知识。
企业在CRM后端建立数据库和知识库，过良好界面的知识地图、知识定位技术，企业员工不管在企业的总部还是分支机构，不管是在办公室还是出差在外地，都可以通过CRM系统从企业知识库中获得相关的知识，保证业务的达成和问题的解决，在企业进行决策时可以提供参考依据。
粤公网安备