CRM智能实时交互系统设计目标：
(1)系统服务对象在客户端通过浏览器，点击提问按钮进行提问，允许用自然语言在问题框中输入所要提的问题。或通过电子邮件发送提问文本。
(2)如果客户提问的是咨询问题，系统通过在常见问题咨询库搜索答案并自动回答客户所提问题。
(3)如果客户提问的是销售等业务问题，系统将进行客户验证，调用客户档案和业务处理模块，将处理结果和状态返回给客户。
(4)如果客户提问的是售后服务问题，系统将进行客户验证，调用客户档案和售后服务处理模块，将问题记录下来，并将处理预期安排返回客户。
(5)如果是企业现场人员提问，系统调用内部专用模块以及营销管理等模块，记录问题，返回操作标志，等待企业现场人员进人内部业务系统或取消。
(6)系统自动维护常见问题库(FAQ库)，并保持其结构的良好性，同时，也支持业务人员的人工维护(增加、删除和修改等)。
(7)通过WEB日志等多种方法将交互数据连接到后台进行数据挖掘。
智能实时交互平台的服务对象有三类，一类是企业的客户和企业现场人员，他们可以自然语言和系统交谈，接受服务;二是市场、销售、服务业务部门的业务人员和部门经理，他们负责构建客户档案、业务库、FAQ库等，并提供对客户档案、业务库、FAQ库等的不定期维护，还负责回答系统无法自动回答的问题;三是系统管理员，负责整个系统的安装和软、硬件维护，维持整个系统的良性运行。
系统开发内容和关键技术实现涉及到的主要内容有：
(1)用户接口设计：与用户交互，接受以自然语言问句的方式提问(包括电子邮件)，将析取的答案以友好的界面提供给用户。
(2)问句及Email文本分析：对问句及Email文本分析，借助词典库、问句语料库等资源，识别出术语、主题概念、关键事件类概念和疑问句的其它格角色，形成原始问句向量，并作同一化处理。
(3)自动分词与加权。
(4)问句语料库、知识库、业务库的建立。
(5)答案提取服务。
(6)业务系统集成。交互数据集成到业务系统进行数据挖掘。
关键技术实现：
(1)采用字符串匹配和同现频率统计相结合的技术进行问句、EMAIL文本、FAQ库和业务库的自动分词。
(2)采用XML优化存储技术建立知识库等。
(3)按词表法，根据XML—DR进行优化搜索，析取符合要求的答案。
(4)邮件代理：利用服务器的扩充API以及支持的脚本语言编程实现。
(5)通过WEB日志等方法统计数据进行后台数据挖掘。
粤公网安备