近几年随着国内汽车工业的高速发展，国内汽车用柴油机行业呈现出蓬勃发展的势头。为了进一步适应日益加剧的市场竞争，迅速缩小与国际先进水平的差距，真正在国际竞争大潮中取得立足之地，柴油机制造业就不能仅仅满足于引进技术和产品，而应该积极采取措施寻求新的战略竞争点，使整个产业逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争，CRM正是实现这一转变的有效途径。
柴油机制造行业特点
对于柴油机企业来说，产品的销售渠道并不面向最终用户，而是将产品提供给整车企业，或者通过经销商进行销售，因此柴油机企业的客户实际有两类，一类是直接发生销售关系的整车企业和经销商，另一类是最终用户。整车企业和经销商数量有限，联系也比较紧密，而最终用户则比较分散，而且客户档案的获取相对来说难度比较大，售后服务体系，一般通过特约维修服务站代理客户的售后服务，售后服务的内容包括走保、三包服务和三包期外的有偿维修服务等。由于柴油机不是最终产品，因此售后服务往往依赖于整车的服务，所以柴油机的特约维修站点也往往是整车的特约维修站点。一般来说，柴油机企业主要承担的是走保和三包期内服务的义务，三包期外的维修则由维修站自行承担。鉴于以上这些特点，CRM在柴油机制造业中的应用与其它行业的应用具有一定的差别。
CRM在柴油机制造业的应用架构
CRM在柴油机制造业中的应用主要定位于售后服务以及与此紧密相关的呼叫中心和配件的管理。
整个系统可以分为接入层、应用软件层、基础管理层和接口层。其中系统接入有两种实现方式，其一为呼叫中心平台的建设，包括来话的接入、排队、CTI、IVR、录音、座席管理、呼出以及对话务的统计;座席应用软件，包括咨询、投诉、报修、回访和求援等的受理。其二为企业服务门户的建设，包括特约维修服务站、大客户、最终用户和经销商的统一档案建设;统一的产品档案和配件档案建设;对覆盖全国的销售、服务机构的全程管理，从服务的受理到维修单提交、审核、结算、回访、质量分析、考评和索赔;对主机配件计划、销售、发运、结算、库存的全程管理。应用软件层包括业务管理、呼叫中心坐席软件和统计分析。系统接口层主要是完成本系统与ERP以及其它相关系统如条码系统等的数据集成。而基础管理层则作为整个系统构架的基础，提供用户、权限、基础数据、工作流等的管理。
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