基于对企业客户关系管理存在的问题及管理要求的详细分析，并考虑企业的普遍应用特征及不断发展的信息技术因素，对CRM应用系统的需求分析如下：
(1)快捷地收集和共享客户信息
销售人员、客户服务人员、现场服务人员、市场营销人员以及分销商等系统的各种用户，能够以各种方式获取客户的业务记录、项目进展、销售预期、信息反馈、应收账款等信息，使企业中任何与客户按触的员工都能全面了解客户关系，消除“信息孤岛”，根据客户需求进行有针对性的服务。
(2)无缝集成企业面向客户的工作流
CRM系统应该向与客户按触的员工提供便于使用的日常操作工具，井将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中，打破销信、服务和营销的业务条块划分。规范相关部门的3种业务流程，实现二者之间的无缝整合，提升企业整体管理水平。比如营销部门提取的潜在客户经过质量认定后，可以自动转到销售人员的应用中，成为销信人员的销售机会。这一需求实际上包含了对企业前台和后台系统在数据、功能以及用户界面3个不同层面的良好整合的要求。
(3)良好的Internet支持能力
CRM系统的用户可以不受地域、时间的限制，随时随地地通过Web浏览器访问企业的业务处理系统，获取信息。这就要求系统要有基于开放标准的与企业其他应用的系统的数据交换能力。前台CRM应用系统按受客户Web方式的评单，后台ERP系统处理评单就是一个基本的数据交换例子。
(4)提供畅通有效的客户交互渠道
客户的请求可能来自于Web页Web、E-mail、电话、传真等不同媒介，系统必须将各种信息准确地、完整地、一致地反映到数据库，做到客户信息的“零流失”，使客户能够以自己喜好的形式与企业交流，进行业务往来，使企业各种客户联系渠道得以整合。
(5)基于一个统一的客户数据库
客户信息作为公司的重要的资产，必须由全公司统一控制和管理，各业务部门和员工按需共享，而不是由部门或员工占有。同时，统一的数据库也是CRM应用与企业其他应用系统集成的一个必要条件。
(6)提供有力的管理决策支持
CRM系统除了要能够对客户信息进行常规的统计、查询外，要能够准确捕获客户的个性化特征，井做出客户行为预测。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视，充分体现CRM应用系统对CRM管理理念的支持。
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