随着我国经济实力的大幅提升，企业之间的竞争由原来的生产竞争逐步转向市场和客户的竞争，企业管理的重心也随之从传统的物流、生产、财务等内部管理转向客户关系管理。那么如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度和忠诚度呢?CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
(一)统一认识，转变观念
实施CRM必须作到各部门管理人员和技术人员通力协作。CRM需要从了解客户需求人手，然后是合理规划，选择和培训人员，制定流程，最后才是选择软件和技术实施。管理观念的转变，还体现在CRM系统实施过程中对企业原有的管理思想的调整上。CRM系统带来的不仅仅是一套软件，更重要的是先进的管理思想。只有全面消化吸收了新的管理思想，并结合企业实际情况加以运用，才能充分发挥CRM系统带来的效益。因此，在实施过程中企业管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的过程。顺利转变管理思想，在某种意义上而言是CRM系统成功实施的最关键的因素。
(二)认真组织，合理规划
CRM是实现利润最大化的有力工具，所以应该将其作为实现全面顾客信息管理的手段。CRM的实施将全面提升企业的顾客信息管理水平，优化原来的市场细分策略。为此，需要将CRM的实施与企业的中长期战略结合起来，需要设计适合于企业持续发展所需的CRM信息系统框架，分析研究CRM的实施能够为企业带来多大的改善，分析现有的流程和组织机构能否适应CRM系统并设计适应于公司发展的CRM业务流程和组织机构，预计各应用阶段的困难，理顺各种关系，确定较为详细的实施计划。
(三)调整组织结构，重组业务流程
一是要考虑在企业与客户有密切联系的主要部门——市场营销、销售和客户服务部，CRM系统将满足这些部门的需求，提高市场决策能力、加强统一的销售管理，提高客户决策能力，加强统一的销售管理，提高客户服务质量。要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含营销(自动化)管理、客户服务与支持等子系统，从而支持市场营销部门开展市场活动管理、跟踪和反馈、进行活动评价，同时得到对客户的构成、地理分布等信息，分析客户行为、对客户状态进行分类，支持销售部门提出销售任务、分配任务、评价和度量销售，并使客户服务部门及时得到系统提供的为客户服务的准确信息，保证服务中心一致对待客户案等。二是 CRM必须将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，解决企业在运作过程中遇到的实时传递信息和渠道优化的问题。三是流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。在部署CRM的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。
(四)建立激励机制，组建优秀团队
激励永远是比较好的方法，从员工中选取一些有进取心的员支持系统，这一点非常关键。CRM队伍应具有四个方面的能力：一是业务流程重组的能力;二是对系统进行客户化和集成化的能力;三是对IrI‘技术能力，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步优化策略等;四是实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助，便于用户适应和接受新的业务流程。
(五)加强客户资源的管理
一是企业必须规范市场销售人员、售后维护人员、大客户的直接反应与投诉记录的信息，规范销售渠道中传来的信息等的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与信息输入的格式，并借助相应的软件系统来配置将各种采集的信息集成为系统，让整个企业共享统一的客户数据。二是确保企业用户在授权使用范围和使用特定数据的基础上进行分类。
实际的原则是根据需求提供信息而不是为每个人提供相同的信息。三是理解准许的营销政策和决定参加或退出交易的客户。决定哪一种方法是对应于单一营销渠道最好的方法。四是需要了解每一个客户的隐私偏好。确保这种偏好成为每个客户资料的一部分。五是考虑为客户提供各种相关资料的途径。尽管会有风险，但这种方针可以让客户参与管理资料，潜在的提高了作为一个伙伴对公司的认识。
此外，要使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力，因此分析型CRM系统毫无疑问将成为今后市场需求的热门。利用分析型CRM系统对客户进行细分，针对有价值的客户开展特别的营销活动、提供更具个性化的服务，无疑将使企业以最小的投人获得最大的回报。
粤公网安备