1、与员工建立新的伙伴关系
烟草是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源。按照相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，烟草企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现。烟草企业的独特性表现在国家专控专营。关系营销认为员工是烟草企业的第一个市场，是企业的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意。烟草企业以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名完全的参与烟草企业事业的合作伙伴时，才能自觉地关心烟草企业的发展;达成员工与烟草企业荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客户服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当烟草企业应与员工建立了真正的伙伴关系时，员工就会在服务中自觉地传递烟草企业对顾客的关怀，顾客通过员工与烟草企业接触，相应得以和烟草企业建立起信任、期待、持久的关系。
2、树立“以客户为中心”的思想
客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使烟草企业通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于烟草企业信息管理系统，但更多的要依靠烟草企业员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到烟草企业每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。只有这样，烟草企业全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意与客户进行人际交互，自觉地收集和积累客户资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
3、建立“客户导向型”组织
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的静态平面企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，信息时代的到来，给企业的经营管理模式带来了重大的变革。为了适应这一变化，必须“进行结构思维的调整”，对企业资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将企业内部从各部门的多头作战，变革为团队协助，提高企业的整体团队合作意识;由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及由此而带来的重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户之间的关系;由重视企业利润变革为重视客户价值;由关注客户群体需要变革为关注客户个性需求;由面向理性消费的经营思路变革为面向情感的经营思路。把组织关注的焦点集中在客户及客户管理上，使原来被条块分割的业务流程合理地整合起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织，系统地寻求根本性的改变来达到经营管理的突破和跨越。可以肯定，经过有效的资源整合，将会带来烟草企业运作效率的全面提高，实现烟草企业范围内的信息共享，业务流程的自动化程度和员工的工作能力也将大大提高，从而增强烟草企业自身获取和保留客户的能力，提升烟草企业自身的核心竞争力。这样，就从组织和企业文化上保障了烟草企业客户关系管理的实施。
4、实施客户关系管理战略
面对现代信息技术的蓬勃发展，越来越多的人意识到建立密切的客户关系是企业在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势，并保持持久收益的有力武器。因此，烟草企业不应该把加强客户关系仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。烟草企业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。战略目标的实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表;没有烟草企业高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，会给项目的成功实施造成极大的阻力，甚至在项目启动时就举步维艰，达不到应有的效果。
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