根据我的了解，企业购买了CRM软件后，利用的都不是很充分。如CRM软件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是说剩余的70%功能企业都用不到呢?其实不然。或许真的有些功能企业用不着，但是，这个比例也是很小的。由于企业具体情况的不同，一般来说，最多20%左右的功能企业用不到。笔者认为，企业除了在CRM软件选型的时候要把好关之外，在平时项目的管理中，要发扬“拾遗补缺”的精神，充分利用CRM系统中没有发挥作用的功能，来弥补企业管理中的补足。
第一：详细列举CRM软件未发挥作用的功能
在进行拾遗补缺的工作之前，企业项目管理员首先需要做的一件工作就是把CRM软件中的未使用功能一项项的列出来。
作为企业老总，他们认为自己的钱都花出去了，当然希望所购买的软件能够充分的利用。在老总的要求下，我把CRM软件中未使用的功能进行了列举与分析。这步工作非常的重要，为后续这些为使用功能的价值分析提供了基础数据。
一般来说，企业CRM软件刚上线的时候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到软件运行正常后这个比例可以提高到30%。但是，若企业在这个地方止步了，不再继续去挖掘CRM系统的潜力，那么这个比例也就不会上升了。
第二：结合企业实际业务，分析其使用价值
当然，我们上面所收集起来的未使用的功能，企业不一定全部都能够用的到;或者用起来不能够带来多大的价值。所以，企业项目管理员，需要对这些功能进行分析，结合企业的实际情况，看看其能够改善企业现有的管理水平。
如我收集到上面的这些需求后，总经理就让我召集各个部门的相关负责人，看看他们现在在管理中是否遇到了问题，能否通过CRM软件来解决。我记得那时我们搞了一个专项运动，总经理大概花了一个星期左右的时间，召集各个部门负责人，去了解他们管理中所遇到的问题。由于这次是总经理亲自组织，所以，大家也都比较重视，个个是开门见山。要知道，在这个会议上，大家若不把自己工作中遇到的问题一一列举出来的话，则大家以后为此造成工作上的损失，要他们自己来承担了。所以，大家是踊跃发言。通过这个专项运动，我收集到了很多企业客户关系管理中遇到的问题。然后，我就这些问题发生的原因、经过等各方面的因素，结合现在CRM系统的功能，分析到底哪些问题可以通过CRM系统来解决。
在这里需要注意两个问题。一是我在这个过程中，没有把CRM软件的功能硬套到企业管理中去。也就是说，我们在开会的时候，不是说现在CRM中有这个功能，看看大家有没有需要。个人认为，这么做是非常不合适的。因为此时，大家可能迫于老总的权威或者其他方面的考虑，即使这个功能对他们没有多大的实用价值，他们也会拿来用，以拍总经理的马屁。这么做的后果，虽然CRM利用充分了，但是，很多功能都变成了鸡肋，丢之可惜，食之无用。由此，CRM系统的总体效果可能并不见得提升了多少，甚至会有所下降。二是在这个过程中，最好由企业一把手出面。家家都有一本难念的经，若不是企业一把手出面的话，我想各个部门负责人不会自报家丑。只有企业负责人表态，现在不提出问题，以后遇到问题的时候各个部门自己负责，在一把手这种态度的激励下，各个部门负责人才会开门见山，没有顾虑的开展自我批评;只有如此，我们才可以收集到我们想要的信息。
第三：模拟使用情况，请领导定夺是否需要使用
等到我们把企业中遇到的问题跟CRM系统中现有的功能一一对应起来后，还是不能够马上向员工推广。因为根据笔者的工作经验，等到CRM系统上线后，要推新的功能的话，是比较困难的。俗话说，外来的和尚好念经，当外部实施顾问在企业中负责项目的时候，这好像是轻而易举的事情。可是等到我们企业内部项目负责人来推新功能的时候，就会遇到比较大的阻力。
当我们发现企业管理中的某个问题可以通过CRM系统来解决的时候，不要马上就在企业中推广，而是要结合这个问题的来龙去脉，建立一个沙盘;然后模拟总经理或者相关负责人看，让他们定夺是否需要采用。如就上面这个因为业务员离职造成的客户流失的问题，就结合CRM系统给一把手以及销售总监作演示。这么做的目的有二。一是自己不是这方面的管理专家，对于这个解决方法是否有现实的可行性，还是只是纸上谈兵，并不清楚。所以，我们需要利用他们的专业知识来评价这个解决方案，看其是否合理，免得在以后推广中闹笑话。二是通过这个方式，要先让他们这些高层领导人首肯我们的解决方案。如此的话，即使以后告状的人再多，因为这些功能是事先得到他们的确认的，所以，也不用担心。
在企业一把手领导们的支持下，为我们推行CRM项目的新功能开路护航，可以减少很多阻力，有利于我们CRM软件新技术的普及。
第四：测试并推广相关的功能
问题要一个个解决。我们发现一个问题，在CRM系统中找到一个解决方案后，就推行一个。而不要把五个、十个、甚至几十个问题累积到一起解决。一方面我们企业内部实施顾问没有像外部实施顾问那样的号召力;另一方面我们对于这些业务问题的话，还不一定能够很熟悉。出于这些顾虑，我们在推行新的解决方案的时候，不能像着一步登天，而是要脚踏实地，解决一个问题是一个问题。
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