CRM选型以需求为基础
CRM项目选型，最终还是要以需求为基础。所以，在CRM选型之前，企业的项目小组还是有必要先进行自我检讨，挑选一些有针对性的流程，用来考验CRM软件的功能。具体的选型的时候，笔者建议如下处理：
1、需求在精不在多。从我们实施顾问的角度讲，企业的需求大致可以分为两类，一类是公共的需求，也就是说，各家企业都需要用到的需求，如客户信息管理等等。这些公共需求的话，一般只要敢于拿出来卖的CRM产品，都已经实现了。所以，企业若拿这些常规需求出来对CRM软件进行测试的话，那是没有一点实际意义的。不过，从售前咨询顾问来说，他们就希望企业拿这些需求来做测试，如此的话，表面上看看，说明需求都可以实现，他们就可以把软件卖出去了。第二类需求是企业比较个性的需求，而这类需求才是考验CRM软件灵活性的活宝。如同样是客户信息管理，但是，企业可能有总公司与分公司管理的需求。如企业的某个客户，企业虽然是向这个客户送货，但是，收钱确实向其总公司进行收款。这就遇到总分公司的管理需求。所以，企业应该拿这些比较有特色的管理需求去考验CRM软件。如此的话，企业最终所选择的CRM软件才是比较适合企业自身情况的，可以最大限度的减少软件的二次开发。
2、在必要的时候，需要修改自己的工作方法。有时候，企业所谓的个性需求，其实是手工作业下的产物。到了CRM系统电子化作业以后，这种作业方式可能是行不通的。针对这类需求，企业在选型的时候，也要引起充分重视。一方面，企业要能够判断，这种方式是否有必要在CRM系统上线后继续存在。有些不负责任的售前咨询顾问在企业进行软件选型的时候，当流程在系统中满足的话，他们总是会推脱上这是企业的需求或者流程不够规范，是手工作业的产物。那这个流程到底是否真的如对方所说的那样呢?这要企业自己去判断，而不能让咨询顾问说了算。另一方面，若这个作业方式真的是手工作业方式的产物，跟信息化作业格格不入的时候，企业最好能够让售前咨询顾问演示一下，在CRM系统中，是如何运作的，看看CRM系统中的作业方式是否满足企业的需求，企业用的是否习惯。
注重行业特性，可以降低后续项目的实施风险与成本。
俗话说，内行看门道，外行看热闹。虽然说，不同的企业在客户关系管理上有一些共同的内容，但是，行业之间的差异还是蛮大的。无论从客户关系管理流程上看，还是从客户管理管理的难点上看，不同行业之间都有比较大的差异。如对于家电卖场来说，他们比较重视用户的售后服务;而对于生产企业来说，则他们比较注重客户的反馈以及客户分析等等。所以，不同的行业，其客户关系管理的重点是不同的，客户关系管理的价值也有所差异。所以，我们在CRM系统选购的时候，一定要根据不同的行业特点，选择合适的CRM系统。否则的话，等到项目实施的过程中，在进行二次开发的话，就会增加项目的实施风险与实施成本。
具体的来说，在CRM软件选购的时候，要注意如下的一些特点。
1、这个行业内，有哪些成功实施的CRM产品。在行业越来越细分的时代，任何软件公司想用一款产品来满足所有行业的需求，这就基本上已经是不可能的事情了。所以，企业在CRM软件选购的时候，若不知道自身行业的特点，那至少可以先去了解一下市场，打听打听在这个行业内，成功实施的CRM产品有哪些。
2、在选购的时候，不仅要考虑到CRM产品在这个行业内有成功应用的案例，而且也需要关注负责企业这个项目的实施骨文，是否也有这方面的经验，特别是有否实际从事这个行业的经验。俗话说，三分软件，七分实施。在CRM项目实施中，实施顾问的角色是非常重要的。在前面的文章中，笔者也多次强调实施顾问的重要性。在CRM选购的过程中，我们不仅是在选择CRM产品，更是在选购实施顾问。若成功实施过这个行业内的CRM项目的话，这些实施顾问就可以对企业提出的实际问题设计出切实有效的解决方案，而不是那种海市蜃楼般的、中看不中用的理论方案 ;而且，有经验的实施顾问可以预先想到一些项目实施过程中可能出现的问题并加以预防;同时，有这个行业经验的实施顾问，其见过的世面多，针对用户提出的某个需求，可能会提出不只一种的解决方案，供企业参考。如此，企业用户就可以根据自身的实际情况，选择一种最适合自己的解决方案。
总之，在选购CRM产品的时候，企业用户若能够注重行业的特性，那么就可以降低后续项目实施的风险以及二次开发的成本。笔者认为，在产品选购的过程中，花点精力在行业的特性上，是非常值得的。
注重产品系列，减少后续可能发生的集成成本
在企业信息化管理中，CRM项目不是企业信息化战略中的全部，而只是冰山一角。随着企业对于信息化管理需求的加强，现在企业的信息化管理，已经形成了一个体系。如企业资源计划系统、办公自动化系统、邮箱服务器、财务管理系统、电子商务等等，已经包含了企业大部分的经营业务。而这些业务又都是相互联系的，在未来，这些信息化项目之间的集成，是一个趋势。为此，我们在CRM产品选购的时候，就需要有长远的眼光，要意识到未来的这种可能性。
从CRM项目未来的集成性考虑，笔者认为，要注意以下几个问题：
1、在选购产品的时候，若企业意识到自己有软件集成需求的话，则最好考虑由有系列产品的软件供应商。如有的软件供应商，不仅出CRM软件，而且也是ERP软件、OA软件等;有的企业甚至把CRM软件当作ERP系统的一个模块来设计。从CRM软件的集成性考虑，一般同一家公司的产品在未来集成起来会比较顺利。一方面，他们都是在同一个框架上发展起来的，他们的开发平台相同，则后续进行系统集成的话，也会方便许多。另一方面，他们对自己的产品也比较熟悉，则下次让他们进行系统集成的话，集成的成本、集成的风险、集成的效果都会比较好。所以，企业现在若有一个比较完成的信息化管理战略，在未来可能会采用除了CRM产品之外的其他信息化管理产品，并考虑把他们集成起来，则在CRM产品选购的时候，尽量考虑那种有系列产品的软件公司。
2、考虑是否提供了跟其他软件通信的接口。一般软件进行集成的话，系统集成管理员都希望系统能够提供相关的程序接口。这对于我们后续的项目集成工作可以带来很大的方便。为此，我们在CRM软件采购的时候，需要注意这方面的内容，尽可能的选择那些提供了比较多程序接口的CRM软件。因为只要程序提供了相关的接口，就好像航天飞机提供了对接接口一样，可以跟其他的航天飞行器实现对接。所以，我们在CRM软件选购的时候，可以考察一下，他们提供的产品提供的接口是否足够多，已经是否公开了这些接口的参数信息。
3、软件开发的平台。软件项目集成的好坏，软件的开发平台在其中也起到很大的作用。根据笔者的经验，JAVA开发平台，因为其本身就是模块化设计，所以，若利用这个平台开发的应用软件，则集成起来会相对顺畅一些。不过我不是程序开发的专家，对于软件开发平台的选择，笔者只是提供一些感性的建议。具体开发平台的选择跟项目集成的相互关系，还需要企业具体的技术专家来进行权衡。
总之，软件项目的集成已经是一个非常明显的发展趋势。在CRM软件选购的时候，就开始关注这方面的需求，选择一些有系列产品的软件合作伙伴，或者提供丰富软件接口的信息化管理软件，这可以为我们未来实现软件集成打好基础。
三分软件，七分实施
三分软件，七分实施。在CRM项目进行软件选型的时候，除了选择软件自身的性能之外，还需要考虑的一个问题，就是实施顾问的能力问题。因为CRM项目在企业中能否开花结果，除了树苗好以外，还是远远不够的;还需要看养花人的能力，能否适应各种的土壤环境。所故，企业在选型的时候，不仅要选择一片好的土壤与树苗，而且，还需要选择一个优秀的“苗木工人”。若这为苗木工程师选择不好的话，即使提供活力最强的树苗，最后也开不出什么好果子出来。
笔者认为，在选择CRM实施顾问的时候，可能需要注意几下几点。
一是CRM实施顾问的稳定性。看着篇文章的朋友大部分人都是高考过来的，在高三的时候，最忌讳的是什么，就是高三的时候换任课老师。即使后任的老师比前任老师能力要强，但是，由于其教授风格不同、教学方法上的差异，有时候，我们适应起来也是需要时间的。而这个时间，对于高三学生来说，又是最缺的。其实在CRM项目实施的过程中，也有类似的问题。实施顾问更换后，无论是实施顾问，还是企业，都需要有一个过渡的时间。而毋庸置疑，这就会影响CRM项目的实施周期与项目质量。毕竟，新来的苗木工人还需要跟苗木要有一个互相认识的过程。虽然，在CRM项目选型的时候，需要注意对方实施顾问的稳定性。
二是CRM实施顾问的行业经验。俗话说，内行看门道，内行看热闹。有时候，隔行如隔山。CRM项目，在行业的区分上，也是比较严格的。虽然都是客户关系管理，但是，服务业与制造行业、酒店业与旅游业在这上面还是有比较大的区别的。从实施顾问角度来讲，他可能在服务行业实施CRM项目很有名，但是，其若没有制造行业的项目实施经验的话，可能会在解决方案上套用服务行业的解决方法，如此的话，显然是行不通的。所以，在挑选CRM实施顾问的时候，还需要注意一个问题，就是专业对不对口。
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