根据调查结果和未来客户对
需求的分析，我们把CRM厂商的技术发展趋势主要概括为以下六大方面：
技术环境
环境是企业选择软件过程中最简单的技术架构评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是支持CRM产品的服务器平台和数据库。未来的CRM产品，起码要支持一个或多个国际上先进的服务器平台和数据库标准。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服务器平台。除了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应当支持一些“第二层环境”，例如：HP和Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品具有更强的环境适应性。
产品组织
产品的“组织”主要用来反映各组分的配置方式，以及组分间接口和通信协议。未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。并且产品的结构将普遍采用B/S模式。
基础结构
基础结构用来为多个用户和共享的资源系统提供系统级、独立应用的中间层服务。服务包括基本的请求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理和事务管理等。“门户”是未来基础结构中发展的一种重要形式。因为如果企业用户使用了拥有“门户”技术的CRM产品，就可以在一个环境下，访问多个CRM应用系统，看到多种报表，或者在不同维度上来检查企业的业绩。另外，从开发语言的发展趋势来看，基础结构开发的主流语言将为Java和J2EE。
内部结构
这里所讲的结构是指CRM产品组织中的主要内部成分是什么，以及它们如何被建立，由什么组成。未来典型的CRM产品主要还是基于Web的三层组织：表示层（网页）、程序逻辑（用于应用软件功能和应用服务功能）、数据模型。其中，我们需要强调的一点是，未来的CRM产品将要在支持Web服务上进行“强化”。Web服务已经成为一种具有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录、查询以及标准的通信协议使“集成”的复杂性和成本的降低都成为可能。
产品定制
显然，所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。事实上，所有操作型软件的定制化程度都会反映出公司业务流程和信息结构特征的细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面是元数据；另一方面是使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。企业应当选择使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。而且，当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多客户化的工具可以使用。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业将被迫使用供应商的客户化工具。
产品集成
从客户角度来说，部署CRM系统最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性问题，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“通讯”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。可以预言，产品的“集成”将影响着CRM软件厂商的发展。因为随着企业部署应用系统的逐渐增加，对系统间集成的需求必然会逐步加大，随之而来的“集成”问题将会变得越来越突出。因此，“集成”将成为软件厂商发展过程中需要十分重视的问题。
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