事实上成功的企业都拥有一个核心的客户群体，有的称之为VIP客户或大客户，有的称为黄金客户，在这里我们统称为关键客户。关键客户的价值毋庸置疑，问题是：如何有效识别这些价值客户及其特征?如何合理分配资源，在可以预计的成本范围为不同类型的客户提供差异化的服务?如何管理和维系企业与客户的关系，为关键客户提供个性化服务呢?在没有适当的信息技术手段支撑，的确难以实现众多企业家的梦想。
关键客户管理难题 CRM迎刃而解
对于企业而言，对于关键客户的管理难题有以下几点：
关键客户的识别：大多数企业往往是依据以往的经验和主观意识来判断企业的关键客户群，缺乏科学的数据支持依据;
关键客户信息收集、共享困难：由于客户规模大、分布广、内部关系复杂、业务人员与客户之间发生的交叉业务信息难以整合利用;
难以建立有效的协同工作机制：为客户提供的服务需要各部门通力合作，但对于复杂的客户业务组织，往往难以建立有效的工作协同机制;
客户价值提升困难：缺乏可量化的客户价值评估体系，难以监控关键客户价值变化，客户的持续贡献提升及新业务推广困难。
其实面对这些难题CRM系统可以通过客户价值评估体系帮助企业对客户价值进行动态评估。
掌控关键客户关系建立客户决策树
明确关键客户范围后，需要对相关信息进行整合管理，通常的客户信息除了常见的客户名称、地址、电话等基础信息之外，还包括企业与客户的交往信息，比如公司与客户之间签订的协议、员工给客户的承诺、客户对服务的满意情况等，同时还包括公司与客户的交易信息，如销售订单、已购产品等。对关键客户进行全面了解和管理，以上三个方面的数据必不可少，而且这些数据都是动态的。
CRM系统提供的客户管理功能，确定了客户信息的收集和共享方式，以此实现客户的各方面信息进行有效整合与随时更新，并且通过权限控制来实现重要客户信息的安全性。员工不仅可以方便地记录客户动态信息，也可以为客户提供服务之前，对客户的相关信息进行查询，有针对性的根据客户价值提供个性化服务，从而提高客户满意度。
精细客户接触流程恰到好处的关怀
企业与客户在接触过程中，通常需要跨部门、跨区域的协同合作。提升协同工作效率依赖于两个前提：一是信息的传递及时、对称，二是与客户接触的工作流程需要明确和规范，从而达到提高员工之间协同配合，有效率的推进工作的目的。
CRM系统提供了完整的信息的传递和流程监控方式，不仅可以打破企业内原有的信息壁垒，同时可提升各部门、各区域人员之间的协同关系。不论是市场、销售还是服务环节，不论是客户的基本信息、接触信息，还是交易信息，都可以轻松实现信息的传递和共享。
提供个性服务提升客户价值
除了做好客户信息整合、提高工作协同效率，企业还需要建立客户关怀机制以提升客户满意度，不论是售前、售中、还是售后，都需要专门的岗位来为客户提供服务和关怀。对不同价值的客户提供个性化服务，将公司的资源进行合理分配，从而提升各个价值层次的客户满意度。
CFS-CRM系统提供了客户价值筛选机制，可以将客户按照某指标进行筛选，然后通过多种客户关怀方式对客户进行批量关怀，包括短信、电子邮件等。
关键客户管理是一个复杂的、跨部门协同的管理流程，需要来自公司高层的关注，更需要各部门人员的通力合作，同时要建立相应的执行和监督机制，企业方能依据客户价值合理地进行资源分配。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的企业信息整合也是一种不可或缺的市场竞争优势。
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