CRM是旅行，而不是目的地，CRM的本质是反复的、持续的和在一定基础上不断改进的。对每一件事情的认识都需要不断反复深入和再认识，对于CRM的定义也是如此，经历了不同的阶段。更关键的是要围绕企业的应用环境和水平，当仅仅是概念宣传的时候，认识往往是浅薄的;当企业开始尝试的时候，认识会有新的变化;而当企业在应用了一个阶段有了新的体会和经验之后，对CRM的认识可能发生质的变化和飞跃。
虽然已经有很多企业在应用CRM，更多的企业了解了CRM概念并准备尝试应用CRM，但还是存在一个很严峻的问题：绝大多数企业没有从业务的角度去看待CRM，企业往往从信息化或者信息系统的角度，而没有真正从业务竞争或者业务运营去看待CRM。这意味着什么?企业还是没有搞清楚什么是CRM。
因此，有必要来提醒认为自己已经知道什么是CRM的人，客户关系管理的定义到底是什么，如果连最基本的定义都搞不清楚，后面的任何行动都将是南辕北辙。
给CRM一个唯一的定义是很难的，对于CRM的定义，有很多描述的方式，有的简短扼要，有的长篇累牍，有的看起来枯涩难懂，有的很容易接受。
大部分定义都能够认识到客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。CRM常常跟三联系在一起，比如三个要素：组织、流程和技术;三个方面：获取、维持和增强客户关系;三个功能组成：营销、销售和服务等等。我们可以认为CRM是一个包含三个领域的优化与客户关系的商业体系，企业必须对它的客户有足够的认识以勾勒出他们的大概情况，作出基于价值的客户细分，并且基于客户细分创建精确细分的CRM营销。要进行平衡的三个领域是：客户需求、客户价值和客户的生命周期、与客户相关的业务流程和CRM生态系统。
CRM是一种商业战略。因此，CRM战略必须与组织及其他战略有机的结合在一起，CRM在组织、企业以及更广阔的范围内是最有效的。有时在关于客户的谈论中遗漏了CRM战略提供的不仅是客户价值，它首要带来的是收益和利润形式的价值。
CRM不只是技术和软件。然而，除了中小企业和最简单的组织，在CRM战略中还是要靠一定的技术来支持CRM战略的。事实上在CRM中最困难的工作就是人、相关流程不与技术相抵触。在不改变组织与客户的交互方式的情况下安装CRM软件，将只能带来一些边缘的效率提高甚至没有提高。
即使你的企业已经开始了CRM工作、或如果你认为你已经走了很远了，从另一个角度去看CRM要完成什么，以检查你的CRM路径是否正确永远不晚。记住实现CRM是一个多年的向以客户为中心的不断前进和提高的过程。
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