到底什么才是真正的CRM？CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
我在它的概论之下落实着我的客户细分、客户获取、客户转换、客户保持。而客户细分是所有一切的基础。大撒网、不分众、普惠制，从根基上不是CRM。而客户获取、客户转换、客户保持其实涵盖了客户生命周期的三个重要阶段。而客户保持这里又引出着：客户满意、客户抱怨、客户忠诚、客户流失评估、客户流失挽回、客户推荐、客户再消费。
真正的CRM公司开始专业化某一方面。有的公司专注于客户获取，有的公司专注于研究客户转换的研究，有的公司专注于客户细分，有的公司专注于客户保持客户忠诚度的研究，有的公司专注于客户满意度研究，有的公司专注于客户流失的研究。
我是以客户保持为中心目标，也带动了客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性。我不是销售高手，所以我无法研究来100个潜在顾客，为什么仅仅有12个成交。其他人为什么没有成交。到底是什么原因。如何提高客户转换率，我确实不在行。我也不是市场策划高手，无法策划各种吸引眼球的活动和事件营销，无法吸引消费者纷纷打电话或到店成交。
但我梦想中追求的营销，应该不是现在的扫楼扫街硬给你手里塞传单，应该不是你看了一次车销售就天天给你打电话追着你买的那类，应该不是放着大喇叭跳着街舞农村每个墙上都刷上广告词的，应该不是那种情人节降价妇女节降价清明降价五一降价端午节降价母亲节降价七夕节降价光棍节降价，应该不是到处出现在电视杂志广播互联网和分众那块无处不在的液晶面板上，也应该不是不知从哪里得来你的手机号给你频繁发垃圾短信并且打骚扰电话的那种。我梦想中追求的营销，应该是那种润物细无声的境界。于是我选择了客户保持作为我专注的方向。
虽然说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益。但是商界没有这么做。大家还都在拼命打广告做活动以吸引新客户。否则，各种广告市场也不会这么火了，大家都建立各种会员俱乐部或网上社区去维系老客户去了。
客户联系方式的保鲜非常重要，否则就与客户失去了联系。如果客户不主动找你(这种可能性比较小，除非他万不得已要来投诉你或要消费，大部分客户都属于沉默客户。而沉默客户并不代表不听不看不参与。大部分看，少部分跟帖，必要时发个问问问题帖，只有极少数核心客户才会积极参与。但如果有利益、乐趣诱惑、线下活动、必要消费、必要评价[如淘宝成交后的评价]，可能比例会更高一些)。电话这种方式需要人工，人工成本和时间成本和时间效率都不理想，所以我们一般不采用电话沟通方式，除非是尊贵的小众的活动邀请。一般的客户沟通和资讯保持，我们主要通过短信和邮件和杂志的方式。只要我们发放的资讯是他感兴趣的，他就会持续接收并吸收我们的资讯。
客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性，这些关键字都是互相关联的。其基础就是客户细分，然后推送个性的线上线下活动、资讯(网上、邮件、短信)。并且有感兴趣的参与(如有奖问答、如爱好圈子自发组织讨论交流、如趣味游戏或趣味测试等等)，形成客户黏性。合身的资讯、合身的推送方式、合身的推送时机、合身的沟通方式，合身的沟通频次，合身的交互内容，都最后形成客户良好的体验。(所以客户保持很难做，做营销，是战术，一起事件一起事件的成与败，而且效果影响很快。而客户保持是长期的，而且是长期的努力，各方面的努力，是很细微的，是需要耐心和换位思考的，是需要真诚和感动的，不是营销大战役方式的，不能够痛快淋漓的，所以很多企业不愿意投入这种真正的CRM。
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