客户关系(Customer Relationship,CR)指的是企业与顾客通过在经济、技术、信息及社会等方面的结合，建立长期而稳固、互相满意和信任、彼此有高度承诺的伙伴关系。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)采用数据库和其他先进信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户服务是客户关系管理的核心内容。多项统计数据表明，只有12%-15%的客户是因为对产品不满意而流失，只有10%-15%的顾客因为价格问题而流失，而高达50%-70%的客户流失归因于糟糕的服务。
报业集团客户关系管理的现状
尽管报业这么多年来在客户关系管理方面做了一些探索和积累，但报业与读者的客户关系，整体还处在一个较低层次。报业的客户主要分为广告客户与读者客户，本文着重就后者的客户关系开展论述。
目前，报业与读者的关系归结起来，主要分为如下几类：
奖励型：主要是订报有奖，热线报料有奖，读者俱乐部定期开奖，各类有奖评选活动等等。
服务型：主要是为读者提供一些便利服务以及不定期地举办法律、医疗、维权讲座等各种便民活动。
诉求型：报业集团通过设置一些专门的机构来接待读者来信、来访或来电。如《都市快报》开设了85100000，打出了“拨我要五个零，你有事找快报”的口号。
互动型：通过读者参与一系列市场营销活动，创造品牌体验，增强品牌在读者中的影响力和忠诚度。如《杭州日报》利用报庆50周年之际，邀请广告客户以及读者代表广泛参与庆典活动，加强感情沟通和联络。
定向型：报业集团针对特殊受众人群开展营销或者公关活动。
增值型：利用读者信息资源和发行网络，开展商业活动，提供增值服务。如《杭州日报》在投递报纸外，还开展上门收取废旧报纸、纯净水和绿色食品配送业务以及公交IC卡充值等服务
1.报业集团普遍缺乏客户关系管理意识
首先，报业集团由于长期处于相对垄断的竞争环境，始终过着“朝南坐”的好日子，导致其客户关系管理意识普遍缺乏。其次，报业集团一直以来带有浓厚的事业单位色彩，企业化管理水平较低，没有充分意识到开展客户关系管理的重要性。再者，客户关系管理是一项投资较大的基础性工作，它的商业价值和增值潜力是一项长期渗透的过程，不能在短期内见效，所以，许多集团的决策层对此并不重视。
2.报业集团客户关系管理缺乏系统性和整体性
目前，报业集团与受众的沟通往往有多个渠道，缺乏一个整体的对外平台和统一的对客户进行管理的机构或者部门。每个部门“各打各的拳”，缺乏系统性和整体性，这样就造成了客户资源和客户信息非常分散，信息资源流程断裂，资源得不到共享，重复建设使得管理成本增加。对读者而言，没有统一的对外客户管理平台，带来许多不便，也不利于打造报业集团统一的形象和品牌。
3.报业集团客户关系管理还处于较低水平
报业集团与客户(读者)的关系还仅仅停留在各种奖励、便民服务、参与一些座谈会、参观旅游、活动策划等，即使是定向的或增值型的客户关系，也只是向目标客户赠送一些报纸或其他印刷品，开展一些团购、物流配送等活动，缺乏相应的客户关系理念和客户数据库等技术工具的支撑，客户关系管理模式处于较低层次。
粤公网安备