一、有效处理客户抱怨，防止客户流失，提高客户忠诚度
客户关系管理中的一切战略和目标都以赢得客户与保持客户为基础，任何一个企业总会存在客户抱怨和客户流失的现象，所以企业必须正确处理客户抱怨，有效应对客户流失问题。
有研究指出，提出抱怨的客户，如果他们的问题能得到圆满解决，其客户忠诚度会比那些在企业交易中从来没有遇到问题的客户更高。据统计，顾客提出抱怨并快速获得圆满解决，有再度惠顾意愿的占82%。
处理客户抱怨，第一要让顾客“抱怨有门”。杭州日报报业集团2003年专门成立了集团读者接待中心，受理来自读者的投诉、意见和建议。第二是处理抱怨要及时有效。进行服务恢复的最好时机是客户抱怨的第一时间。企业应该有专门的制度、程序和人员来管理客户抱怨，高度重视并及时处理客户的投诉。杭州日报报业集团在处理读者发行投诉时，要求做到“一个电话，一次解决”，同时承诺，常规投诉一般在两小时内给予读者答复解决。第三是以顾客利益为最高利益，不惜一切代价保护自己的品牌和信誉。
二、对客户进行分级分类管理，满足利润贡献度最高的客户
现在，许多报社对所有客户都采取一视同仁的态度，同时往往停留在打价格战等低层次的营销策略上，如送米、送油、送保健品等，发行成本居高不下。也有的报社和超市或房产商等单位合作，顾客买一定价值的产品赠送报纸，由此，报纸往往扮演着附赠品的角色，长期如此，将直接影响报纸在读者心目中的地位。
报社应站在客户关系管理的高度，重新审视自己的营销手段，重新规划营销策略。比如，通过读者数据库对读者进行分级管理，对新读者和老读者区别对待，对订报多年的老读者给予不同的价格折扣或优惠。对于客户利润率高、广告客户青睐的黄金读者客户，可以采取俱乐部制的方式进行管理，定期邀请他们免费参加各种演唱会、旅游、经济论坛、体育娱乐等高层次的活动。
三、改变传统营销模式，开展一对一营销
一对一营销(One To One Marketing)，主要是指对客户进行分级细分以后，针对不同的客户提供不同的产品和服务。
一些报社在读者订阅交易环节及读者数据管理方面存在较大问题，订阅手续繁杂，交易成本较高，读者感到不便。如每年报纸征订期间，各家报社都要投入大量人力和物力，赶时间输入订户信息，读者也是每年都要填报个人订阅信息，年复一年，资源浪费，效率低下。如果建立完整的客户管理系统，对客户数据进行信息化管理，每个用户有自己唯一的编号，只要输入用户编号或姓名，保存在读者数据库中的信息就会自动弹出，工作人员只需对客户来年的订报品种进行修改即可，读者也无需每年重复填写其个人信息。这样，既提高了工作效率和资源利用率，也使读者感到方便和快捷。
一对一营销包括三个核心问题：一是以“客户份额”为中心。企业不应当只关注市场占有率，还应当关注每一位客户的购买额――客户份额(SOW)。二是强调“与客户互动对话”。这要求企业对每一个客户都要了解，就像交朋友一样，持续的交往与交流才能让这种关系得以保持并加深。与客户互动最为关键的一点是让客户参与销售、生产及服务的过程。三是最终实现与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供“定制化”的产品和服务，如包装、送货、售后服务、支付方式等。
四、运用先进的信息技术，开展数据库营销
首先，数据库营销借助于先进的信息技术能够更精准地进行市场定位。一方面，如果大众报纸不能向广告商提供具有分众特征的读者，广告将向更为精准的分众媒体转移，报纸面临的竞争压力会更加明显，而对分众读者的准确定位，则需要依靠完备的读者数据库。另一方面，有了数据库营销策略，就不必浪费时间和金钱发送大量的无效广告信息。通过数据库营销，企业能够以较少的预算来实施一些成本收益率和反应率较大的市场营销方案。
其次，通过数据库分析和预测客户行为，以定制化的服务提高客户忠诚度。报业应建立完备的读者数据库，对读者的订报信息进行详细记录，分析和预测读者消费行为，针对不同层次的读者群，制定不同的营销策略和方案。同时，充分利用读者数据库，开展与读者的互动交流和情感维系。
再次，借助数据库营销，进一步延伸报业产业链。当前，许多报业集团正在努力拓展版外经济，进一步延伸产业链，实施多元化发展。充分利用报业集团遍布城乡的发行网络，与读者信息资源相结合，开展数据库营销，是报业集团发挥自身优势，延伸产业链的较好选择。
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