近年来，中小企业对CRM的需求正在变得越来越复杂。87%的中小企业都倾向于按需定制的CRM解决方案，而不是预制型解决方案。而企业级解决方案的精简版，往往不能满足中小企业的特殊要求。正因为这样，我们看到一些中小企业自己开发内部定制的CRM解决方案以满足自己独特业务需求、目标和预算，或者，让他们又退回到使用表格以协助他们管理自己的客户和合作伙伴关系。
那么，中小企业到底需要具备什么功能的CRM解决方案呢?越来越多的中小企业都在寻求这样一个解决方案：可以协助整合由前端业务系统传递给后端办公系统的客户数据;业务流程映射;易于被非技术或非CRM管理员的用户使用。随着移动CRM市场的崛起，中小企业越来越希望能够将财务和ERP系统与PDA或者黑莓移动设备集成在一起。大部分中小企业在CRM实施中面临着两个挑战，一是缺乏协助制定和实施客户关系管理解决方案的IT技术人员，另外一个就是没能仔细的规划一下CRM的实施过程。中小企业期望他们的用户社区有一个简单的界面。据一项统计调查结果显示，有大约83%的受访者认为让自己的工作人员学会使用CRM软件是他们面临的最大的CRM挑战，造成这一局面的原因是CRM过于复杂的用户界面。
对中小型企业来说，最重要的是向员工提供他们所需要的信息，以让他们更有效地开展并完成他们的工作。譬如说，销售与市场团队从CRM中获得了许多的反馈，这些反馈可以让他们更轻松地部署一对一的自定义，并制定报表。对这些团队而言，他们可以更加简便地去简化流程并定制CRM，同时实施能够覆盖整个公司需要的企业解决方案。
保持商业规则和用户界面的连贯性是举足轻重的一点，因为这样就可以通过统一的方式来跨部门进行数据测量，从而让公司中所有人员都能快速学习。但有时候自定义的太多也会物极必反，所以公司必须在整个企业中维持一定程度的连贯性，以便让用户获取有价值的信息。
此外，中小企业通常也没有太多的客户数据资源(比如数据库、销售团队工具等)。同时，这类信息的散布形式可能也比较分散，相互之间也缺乏报表和文档作为联系。因此在分析CRM需求时，你必须考虑如何以最佳的方式来整合并理清这些分散的信息工具。
再有就是时间，这对中小企业来说也是一项基本要素。由于中小企业的人力资源有限，因此他们的CRM实施应当速战速决，并将培训时间控制到最短。销售和服务人员都希望能够节省时间，销售人员能用节省下的时间拨出更多的联络电话，而服务人员能把节省下的时间更多地用在客户身上。中小企业所要做的就是尽快让新的CRM系统顺利运行，并尽早获取投资回报。这也是为什么要在事先花些精力去了解需求与目标的原因所在。
如果部署企业级CRM解决方案一样，中小企业也应该将大部分努力放在CRM和SFA解决方案部署的规划上。无论是哪个行业，获得行政部门的支持、创造一个CRM远景和蓝图、进行需求评估、利益合理化、界定或规范化过程、培训和变革管理计划，这些在CRM实施中仍然是核心要素。大多数CRM的失败归因于只是购买了技术，但却没有预先做一些CRM成功实施所需要的努力和规划，并且一厢情愿地认为该技术选择是万应灵药。
底线---中小企业市场的成熟伴随着机遇和按需定制CRM交付模式的出现，这个尚未充分发展的领域将会在不久的将来变得更加有竞争力。
粤公网安备