CRM系统除了服务前台的呼叫中心以外，支撑整个服务业务流程的是后台的客户关系及服务管理模块，这些才是CRM系统的灵魂所在。
(一) CRM对服务流程和标准的规范
没上线CRM之前，各服务分支机构均使用独立的服务信息系统，有的甚至没有信息系统支撑，采取人工操作。虽然总部有整体的服务处理流程，但分支机构在执行中难免会加进一些个性化的东西，使服务标准的执行不统一，总部也缺乏对其服务规范进行监督的手段。
通过CRM系统的实施，在系统蓝图设计阶段，结合了各分支服务机构的亮点，经过BPR(业务流程重组)使服务流程文件的规定在系统中得到固化。解决了长期困挠我们的外点分支服务机构执行力不强，服务形象不统一，服务规范性不太好的老大难问题。
(二)强化对保修业务的审核
家电都有三包期，在此期间厂家负责对客户的故障机提供免费的维修，而服务商开展维修业务所发生的费用，均由厂家(企业)通过保修卡(配合CRM系统记录)进行审核和结算。上线CRM系统以前，主要通过服务商填报保修卡进行审核和结算，审卡员主要通过回访客户，对保修卡的真实性进行审核。这种手工的操作模式，要关联局域网版服务系统报修记录是相当困难的，对于假单的杜绝完全依赖于审卡员的经验和素质，系统风险较大。CRM系统上线后，通过条码系统进行接口，客户购机的信息已通过CRM的“安装点”(Install base)进行了关联。客户一旦报修，服务商必须通过Portal录入机号信息(扫描条码)，系统可以通过销售时产生的“安装点”信息进行比对，有效杜绝了重单、假单的情况。
CRM除了保修业务的全过程监控非常有效外，还可以对保外收费维修的过程进行监控。通过强制服务商选择“服务料号”(维修项目，价格由公司在系统中统一维护，根据服务商等级进行匹配)，辅以呼叫中心完工回访客户，对服务体系是否按公司核定的标准收费进行监控，杜绝影响客户满意度的“乱收费”事件发生。
(三)CRM对服务网络质量的提升作用
CRM系统的引入，使服务管理更加精细化，能量化我们关于服务网络的考核指标，降低因服务体系的执行力不强造成的服务投诉。
1.CRM系统辅助服务网络管理
在CRM系统上线以前，服务网络(服务网点)设置是粗放型的，服务网络覆盖率是按“一个县至少要有一家服务商”进行设置。为什么说这样的设置是粗放型的呢，因为一个县城的服务量可能根本无法维系一个维修工的基本生活，更不要说设置维修网点。而沿海的一个镇，可能它的服务量(受人口密度和产品的历史销量等因素影响)就需要一个服务团队(多个服务商)来支持。CRM系统的引入，我们可以按区域对每个月的服务信息量进行汇总分析，并根据产品线进行细分，根据区域的单人平均接单量作为依据，对服务网点的分布和人员配备进行科学的调控。
2. 使服务质量考核更加科学
传统的服务质量管控，一般以总部为服务管理平台，根据服务报表和投诉等信息，对相应的分支服务机构(责任人)进行考核。分支服务机构对于所辖区域的服务管控，则很大程度受该分支服务机构负责人的管理思路和方法影响，总部的服务政策、业务流程是否得到准确、及时地执行，跟当地负责人的执行力情况关系太大。将整个区域的服务管理水平依托于一个人或一个机构，是有很大的系统风险的。前面论述过，CRM系统的最大好处是把优秀的业务流程通过软件进行固化，可以保证每个分支服务机构、每个服务商它们的业务操作流程都是一致的，这样总部进行数据统计和考核时，也可以遵循同一个标准。例如，总部对省级服务中心进行投诉率的考核，省级服务中心可以对所辖区域每个分公司进行对应的投诉率考核，甚至可以将该指标分解到相应的服务商和服务网管员头上。这样，我们的每一笔奖励和处罚都可以落实到人头，使影响服务最关键的因素──“人”处于受控状态。
3.使投诉率持续降低成为可能
经过我们的分析，影响家电行业投诉率的产生主要以下三个因素：备件供应不及时、上门服务不及时和维修技术欠缺。CRM对解决服务性的问题在前面呼叫中心相关段落已经谈到过，对维修技术提升将在后面进行论述，这里着重谈谈备件申购和计划。
服务商根据CRM系统Portal派单要求上门，对缺件和备件消耗情况(重点是索赔件和关键件)必须在上门服务当天完成录入，否则将暂时不予结算费用。通过CRM系统，改变以往通过电话、传真等方式提交备件申请的落后流程，服务商录入缺件后，系统将自动创建申购单，由对应区域的备件管理员在系统中批准。如果当地RDC库房有备件库存，可以直接创造备件销售订单，在发货给服务商的同时，扣减其备件压金或者信用。如果RDC库房无相应备件，则自动将备件申请提交总部生成备件计划，经总部分析汇总后生成采购合同下达到制造部生产。
(四)对维修技术和产品质量持续改进
根据全面质量管理的原则，质量反馈必须形成闭环。在以前，对于产品开箱合格率、15天失效率等指标都是通过重点销售分公司抽样，然后手工填报表的方式来进行。该方式收集的统计数据，只能对公司产品质量进行趋势分析，而且因为收集手段落后，统计周期较长。在目前平板产品更新换代如此迅速的时代，手工统计报表对质量改进的指导意义较弱，无形中加大了质量改进和服务提升的难度。
通过CRM系统，由总部技术服务中心确定了规范的故障代码表，服务商在维修时必须要在服务订单选择故障代码和失效元器件(需填位号)，从而使抽样统计变成全面统计，并且通过系统质量报表能及时获知某机型的故障率及元器件早期失效情况。经过CRM系统和公司质量监控系统的接口，能把市场上的质量信息迅速反馈到生产和设计部门，使产品质量持续改进得以实现。
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