在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错;但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。
照理来说，CRM 系统应该越用越熟练，效果越用越好。但是，不少客户却是不断的在走下坡路。这个现象能够说不奇怪吗?但是，这个现象，又是很多企业在信息化项目过程中经常会发生的，所以，我说又非常的普遍。
在上篇文章中，我讲述了造成这种不正常情况的一些原因，今天，我抽空再给大家说说其他的一些原因，希望企业在实施CRM项目时，能够有所警惕。
人员的流动，对企业来说是件比较正常的事情，但是，其对与CRM项目影响是非常巨大的。
1、 CRM现在虽然在企业中使用的已经比较普遍，但是，其也主要集中在东部一些企业。然而，企业在招员工时，出于成本的考虑，对于一线员工或者问员，没有特别高的要求，要么招的是刚出来打工的没有接触过CRM软件的人员，或者是刚毕业的应届生。由于他们在这以前都没有接触过CRM软件，甚至连听都没听过。所以，对于这些新员工，企业要花大力气对他们进行培训。
2、相反，CRM软件，则对于员工的素质要求比较高，特别是要求员工具有团队协作的经验、要求懂得标准化作业的重要性;对于一些复杂的分析工具，也要求有一定的了解，如漏斗管理工具等等。
从以上这两个对比中，我们可以看到，员工的频繁更换与新员工培训不利，是造成这种反常现象的一个重要原因之一。
俗话说，天要下雨，娘要嫁人。员工要跳槽，我们没有办法避免。现在我们能够做的，就是如何加强对新员工的培训。个人认为，现在大不部分企业，对于新员工的培训，做的都不是很好，甚至是敷衍了事。特别是对于CRM相关的培训，没有体系，也没有专门的培训教材，培训过后更没有考核。企业更多的是老员工带新员工的方式，让新员工来熟悉CRM系统。这种方式的培训，在其他工作上或许行的通，但是，对于CRM的培训来说，效果是不理想的。
一是如此培训，没有强调CRM的相关理念，如标准化操作的理念、各个部门协作的理念。如此培训的员工，不知道自己对CRM的相关操作对其他部门有什么影响。所以，这些新员工由于不知道什么叫做标准化作业，又缺乏团队协作的精神，在CRM操作时，很容易犯个人主义或者自由主义的错误。当老员工也离开公司时，新员工更加肆无忌惮，对标准流程作业规范视若无睹。
二是CRM的操作有一大部分也是经验的积累。如某个问题有多种处理方式，经验丰富的员工知道哪种方式效率最高，那种方式不会出现问题，等等。但是，新员工可能只知道一种处理方式，也就是说，最原始的那种方式。老员工在带新员工时，出于种种原因，没有把CRM的操作经验教给新员工，使得新员工频频犯老员工犯过的错误，而企业，却要不断的为这些错误重复的交学费。
可见，用老员工带新员工的方式来教育CRM操作员，这是不妥当的。我个人认为，对于新员工的培训，企业可以采取如下方式：
1、在项目初始，就要有这方面的考虑。如通过视频等工具，把顾问在项目处，对员工的培训，包括操作培训与理论培训，都录下来。这对于CRM培训来说，是第一手资料。毋庸质疑的是，CRM实施顾问的讲课水平，总比企业自己讲的要好。所以，企业有必要通过一定的工具把CRM实施顾问的培训课程录制下来，但是，可惜的是，我实施过的这么多客户，这么做的比例不到10%。其实，这不用多少成本。摄象机买不起的话，则只要在电脑上，配个摄象头就可以进行了。
2、经验的积累与总结。经验是企业宝贵的财务，当员工离职时，若员工同时还带走了CRM的操作经验，则对于企业CRM项目来说，是非常大的损失。因为在CRM操作时，难免会遇到磕磕碰碰的事情，甚至一些错误的操作。若企业不能够把这些操作经验或者处理方法流传下去的话，对于企业就意味着要不断为此交学费。所以，在项目结案后，企业还是要不断的召开CRM项目的总结会议，把日常的CRM操作经验通过文件的形式记录并且分发出去。这些资料，也是新员工非常重要辅导资料，甚至比那些束之高阁的规章制度还要重要。
3、考核上岗。对于新员工培训完成后，一定要通过考核，才允许其进行CRM 的操作。在顾问进行项目培训时，一般每培训完成一个项目，就会有一份试卷，给用户进行测试;企业在考核新员工时，也可以按照这份资料来对员工考核。另外，企业还可以设计一些实际的操作环节，如让新员工独立操作其负责的相关功能，看是否顺畅来考核员工。总之，新员工培训完毕后，CRM系统管理员一定要知道，其是否有这个能力操作CRM系统。若其不能够胜任这个角色，坚决不同意其操作CRM系统。
经过如此的培训与考核，我相信，能够最大限度的缩小新员工与老员工之间的差距，能够让新员工在最短时间内，了解CRM操作的要领，符合CRM系统操作的要求。
粤公网安备