一、为什么要客户分级，客户分级别有这么重要?
很多刚接触客户关系管理的人都会有类似的疑问。我把每个客户都照顾好，不是可以了吗。但是，往往企业的精力是有限的，无法对每一个客户都做到十分的贴心。所以，企业有必要，对于重点客户给予重点照顾。客户分级是个复杂的工程，从不同的角度观察，客户对于企业的价值是不同的。所以，企业需要根据自身的需要，对于客户的分级做出一统一的标准，如此，客户分级才具有可操作性。
那客户分级的重要性体现在哪些方面呢?笔者认为，主要体现在如下几个方面：
1、有利于企业调整分工。若把级别高的客户都交给集中的几个业务员负责，那其他的业务员肯定会觉得命运不公，因为他们可以不费吹灰之力就拿到较多的定单，拿比较多的提成;而他们手上的烂客户，就算他们跑断了腿，说烂了舌头，也只能拿到这么一点点定单，没个人心理都会感到不平衡。作为销售经理，要让销售员手中的客户达到平衡，让他们在一个起跑线上起跑，如此，才能激发他们的上进心。
2、有助于企业对于资源的分配，按级别对待。企业最终目的是为里利润，所以，对于级别高的客户，给予一些优先待遇，这没有什么说不过去。如当两个客户的定单交期有冲突时，可以优先生产级别高的客户定单;当发生缺料时，优先满足级别高的客户定单;甚至在付款条件等方面，也可以给级别高的客户比较宽松的付款条件，等等。
3、可以方便销售经理分配工作。如销售经理可以根据客户的级别，指挥销售员，如何进行工作。如可以要求销售员，对于级别高的客户，要每个月进行一次拜访，以了解他们最新的需求;而对于级别低的客户，可以要求没半年一次、甚至每年一次的拜访。
二、客户分级的标准
1、客户的信用状况
即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。
2、客户的下单金额
统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。
3、客户的发展前景
这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。
4、客户对企业利润的贡献率
这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。
5、综合加权
以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。
为此，现在很多企业都喜欢从多个角度来衡量客户的价值，如把以上各个指标按一定的比例进行加权，如“客户的信用状况”占据10%，“客户的下单金额”占据30%，“客户对企业利润的贡献率”占据60%，以100分为基础，然后按分数从高到小进行排列，对客户进行分级。
三、客户分级在CRM系统中的应用
在CRM系统中，很好的体现了客户分级的特色。
1、提供自动客户分级的功能
CRM系统，提供手工与自动划分两种方式的客户级别划分工具。一是CRM系统可以根据历史交易的情况，如销售定单的金额或则信用状况等，从高到低进行排列，然后按照预定划分的比率，把客户分成A、B、C等几级，然后，用户可以在系统自动划分的基础上，再根据实际的情况，进行一定的调整。
2、提供提供相关的报表，为具体的客户政策的制定提供数据支持
CRM系统提供了相关的报表，如客户分级报表等，可以非常明显的看到客户的级别，及每个指标的具体值，如信用状况、下单金额等等，高层管理者就可以在这张报表的基础上，进行相关的决策，如调整付款条件、给予价格折扣等等。
3、在客户投诉等处理环节上，给予更高的待遇
当两个级别的客户同时向企业进行投诉时，CRM系统在排序时，会把重要性级别高的客户投诉排在前面，让用户优先处理级别高的客户投诉，以提高他们的客户满意度。CRM系统还可以根据客户级别的不同，分别设置不同的响应时间，如可以规定客户级别高的投诉，在3天内处理完毕，而客户级别低的投诉，在5天内处理完毕。如此控制，来提高重点客户的满意度，争取他们的销售定单。
4、若跟排程系统结合，还可以考虑客户级别高的定单优先生产
当客户不同的销售定单碰头时，企业就面临着一个艰难的选择，该先生产谁的销售定单;或者到两家客户的销售定单都要用到某种材料时，而某种材料暂时无法满足所有的定单时，该优先给那张定单用等等。系统可以设置，客户级别高的定单优先，即优先生产客户级别高的生产定单。
自动分级与手工分级相结合，最复杂的分级原则都可以实现;相关的报表及管理工具，为客户按照级别对待提供了平台的支持;而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。有了CRM这个管理工具，相信企业能够在把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化。
粤公网安备