CRM以客户为中心的理念已是普遍共识，而且也是当前经济环境下的正确营销理念，但笔者在这里要问的一个问题是：大家真的正确理解了CRM以客户为中心的这一理念了吗?在笔者看来：未必。CRM以客户为中心有着丰富的内涵。
以客户为中心的本质是差异化营销
引用管理大师德鲁克在描述企业的定义时所说过的：企业的宗旨是存在于企业本身之外的，所以企业的宗旨只有一个定义，就是创造客户。谁最了解自己的客户，谁就最可能推出赢得市场的产品和服务。这就是以客户为中心，其本质就是差异化营销。客户作为消费的主体，在消费时存在着差异，特别是现在这个追求个性化需求的时代，这种差异则更加明显。客户在选择购买谁家的产品时，是在选择他眼中“独一无二”的产品：最能显示自己身份的、最物美价廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最时髦的，等等，就是尽量展示自己与别人间的差异。客户的这种差异化的选择标准，决定了企业在市场和销售中也必须处心积虑地把自己和竞争对手区别开来，以满足客户对企业的这种诉求。以客户为中心，就是要从客户的角度去寻找客户最需要的是什么，根据不同客户的需求来决定企业的营销方式与营销内容，从而成功地体现不同客户间的差异，从而增加商机，实现企业赢利目的。借用另外一种通俗的阐述，以客户为中心就是企业通过正确的渠道，在正确的时间，对正确的客户，提供了正确的内容，这也就是差异化营销。
而企业建设CRM，其目标是追求企业在市场竞争中的优势，而本质则是实现企业提供具有不可替代性的产品，而成功实现这一目标的唯一途径就是以客户为中心，也就是差异化营销。差异化营销是一种综合性的发展过程，其涵盖市场定位、品牌体系、产品体系、渠道体系、价格体系、促销体系、管理体系、组织结构以及人力资源结构等多个方面，差异化营销的真正内涵，必须从整体的角度加以分析，仅仅凭借某些局部的差异化方案，如广告诉求，只能反映市场定位和品牌体系上的差异化，并不能反映两家企业真正意义上的差异化。要做到真正的差异化营销，必须是整体运作模式上的差异化，即营销体系中的每个环节都要加以综合考虑，而不能只比较某几个环节。而整体运作模式上的差异化要求CRM绝不仅仅只是技术实现上的软件系统，而是企业以客户为中心理念驱动的整体解决方案。
CRM通过先进的管理思想及技术手段，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使得企业可以更低成本、更高效率地满足不同客户间的差异化需求，并与客户建立起细分的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。而CRM的核心内容则是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，最终从根本上提升企业的核心竞争力。
综上所述，CRM是一种差异化营销理念驱动的、运用传统的与技术的各种手段、改善企业与客户之间关系的新型运作机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础的快速响应，给予客户一对一、交互式的差异化服务，发展保留最有价值客户，从而最终实现赢利目的。
CRM高实施失败率的原因很多，关键是没有建立差异化
CRM高实施失败率的原因有很多，在CRM建设的各个层面上都可能存在各种问题，并将各种原因分门别类的归纳起来，但由于CRM很大一部分是软件系统，所以这些总结笔者认为过多的注重了CRM软件系统实施过程中暴露出来的问题，而这些问题大部分都隶属于软件危机。而CRM是以客户关系管理应用为主要业务的独特解决方案，所以笔者认为没有重点揭示CRM实施所遇到的独有问题。并且，笔者认为以往的大多归纳总结，缺少理论化、系统化的分析与应对方案，如CMM中的关键过程域，ISO9001里的控制程序等，缺少系统的质量保证方案，当然这样成体系的CRM质量保证方案本身就有问题，正如CRM实施环境的差异本身就需要差异化的质量保证方案，所以笔者认为成体系的CRM质量保证方案并不足取，但却可以在CRM质量保证方面的探讨研究上提供其特殊的意义与贡献。
将CRM实施失败归纳七项常见原因：数据错误、政治、软件系统商与业务使用者无法合作、未拟具体计划、未考虑客户利益、将瑕疵流程自动化、忽略培训。而Kimberly Hill更归纳为CRM实施失败七大罪状：失败的规划、目标不明确、忽视组织因素、自动流程惹的祸、忽视约束、忽视企业文化、供应商选择失败。上面这些失败原因大体覆盖了CRM系统实施过程中的各阶段，是各阶段主要的问题所在，但却缺少能够说明出现如此多问题的根本原因所在。笔者认为CRM高实施失败率的原因很多，关键是没有建立差异化，而差异化营销是指导整个CRM实施的原则，也是CRM实施各阶段所需遵循的原则，需在CRM实施各阶段得到有效贯彻执行，而上述各个离散化的问题总结缺少的便是这根总线。
企业在实施CRM时，需要根据自身情况选择适当类型的CRM系统，避免陷入贪大求全的误区，充分认识自身的行业特点和企业规模，充分考虑产品成本和实施成本，选择最符合实际应用的CRM系统。
CRM实施过程中的关键点很多，把握住以客户为中心
CRM实施必须是一个循序渐进的过程。
首先，通过CRM实施首先需在企业中树立“以客户为中心”的管理理念，实现企业客户信息整合，将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起，完成企业的客户资源管理。
再次，建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则，而流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节，甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。
最后，完成“以客户为中心”的决策分析，把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的依靠数据，对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析。根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略，从而达到CRM应用的高级目标。如果企业在选择CRM的时候就比较清楚地了解每一步深化应用的条件，设定合理的预期，就能够更好地从企业的管理现状出发，改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节，这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果，用成果来推动进一步的应用，这样的实施就很容易成功。
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