作者对客户体验管理流程进行了细致的剖析，并为我们描述了监测客户反应和态度的三种模式。第一种是“过往模式”，对已经完成的交易进行评估;第二种是“当前模式”，对正在发生的交易和买卖双方的互动关系进行评估;第三种是“潜在模式”，通过解析已有的客户数据并通过观察客户现在和过往的行为来发现商机。客户体验数据的采集可以通过问卷调查、面对面访谈、专题研究、焦点小组以及网上访谈等方式完成。
此外，在客户体验管理的过程中，公司不应把这个任务只交给客户部门就完事了，而应调动各个部门的力量，群策群力，各司其职。为此，作者还把多个公司的情况综合成一个虚拟案例，以此来演示如何创建一个跨部门的CEM系统，同时说明如何利用该系统来发现客户的期待和失望之处，然后据此制定改善措施，从而降低客户流失率。
作者指出，公司应视客户体验为头等大事，不但公司的工作流程、系统和组织结构要做出相应变革，每个员工也应牢记“给客户带来美好体验”。而要想做到这一点，高层主管要坚定不移地关注客户体验方面的信息，并在做决策时以此为依据。只有这样，员工才能深受鼓舞，上行下效，积极为客户创造美好体验。
现今的客户越来越难满足，也越来越强势。为此，公司不但要全面了解客户的购买习惯、收入以及其他可细分的特征，还应详细了解客户在与公司产品、服务和品牌互动时产生的想法、情感及心态。只有了解客户的主观体验，并且懂得如何调动各部门协同努力去塑造美好的体验，“让客户满意”才不会成为一句空话。
粤公网安备