鉴别客户
随着竞争的激烈、客户量的增加，有效对黄金客户进行个性化营销是银行经营中的一个十分重要的环节。根据马莱特法则，80%的利润是由20%的客户创造的。但在银行众多的客户中，如何准确地判断哪些是20%的客户是一项十分艰巨的工作。而CRM系统则能根据输入客户的基本资料，通过数据分析，从中筛选能为银行带来利润的“黄金客户”。在这里，CRM系统所作的就是市场细分和细分定位两项工作，市场细分是从众多的客户中找出可能购买金融产品的人，以及如何鉴别潜在用户。营销人员按照CRM提供的“黄金客户”名单，施以“一对一”的服务和沟通，大大降低了营销成本，提高了营销的速度和质量。
赢得客户
这一过程主要是通过分析客户行为，及时了解客户的行为动态，发现那些暂时还没有考虑到购买该银行产品的客户和已经离开或准备离开该银行的客户，及时提醒营销人员进行沟通和联系，以赢得客户。
当数据库“注意到”一个客户正要购买房子时，它就提示客户经理向该客户提供住房贷款。当数据库“了解到”一个客户已经较长时间没有与该银行发生交易行为，但有与其他同业机构交易或接触记录时，CRM会及时提醒营销人员尽快与该客户联系沟通，对他们要施以特别关注并及时处理他们的问题。
有资料证明，68%的客户离去是因为经营者没有与他联系，使他觉得他在这里不受重视。根据记忆曲线原理，客户在最初离去到最终背叛是一个由快到慢的过程，所以在第一时间与客户进行沟通，成功挽回客户的机率比较大。由于CRM的提醒，营销人员抓住了这一最佳时机，为赢得客户起到了积极的促进作用。
留住客户
在营销过程中，客户的忠诚度，尤其是黄金客户的忠诚度是银行获利的一个重要因素，因此如何提高黄金客户的忠诚度是银行营销中的一个非常关键的环节。CRM的功能是在鉴别客户的基础上，提醒营销人员向这些具有黄金客户特质的客户群施以特别的亲和行动。如向持白金卡、金卡一族实行积分制、免年费等，同时通过上门服务、特别帮助热线等引导或暗示客户更加忠于本银行。这种一对一的客户服务方式能以较小的投入获得较高的客户忠诚度。一个较为完善的CRM还可以充分发挥挖掘工具的功用，利用更多的客户资料，发现和预测客户细微需求，从而发现潜在的目标客户，向用户提供他们确实需要的产品，通过这种主动满足需求的方式，感动他们与银行建立牢固的关系，提高忠诚度。
发展客户
这个过程有两个方面的含义，一个是深度营销，一个是扩展营销。深度营销是在现有客户的基础上，CRM通过不断分析客户行为动态，向营销人员提供客户深层次的需求，挖掘现有客户交易和创利潜力，以便把更多的金融产品和服务提供给该客户，即交叉销售。
这个过程主要是由营销人员说服或引导现有客户购买该银行的其他产品或服务，这是一个有效的营销办法，因为向一个现有客户推销其他产品比营销一个新客户在成本上会低得多，而且客户与这家银行交易的时间越长，银行从他们身上获得的利润将逐渐提高，成本就会接近于零。扩展营销是CRM分析现有客户资料后，发现与现有客户相关的一些非数据库客户信息，鼓励和帮助营销人员通过现有客户的关系劝说或引导非数据库客户购买该银行的金融产品或服务。这种营销方式仍比发展一个新客户要容易得多，营销成本低，效果比较明显。
银行实施CRM的内部条件：银行决策管理层的认同;要有一个明确的战略;要进行业务流程再造;要有一个与之相适应的内部组织;要有先进的科技网络支持;要有较强的管理和技术力量。
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