客户关系管理就是力求通过一系列有效的管理手段和方法，对客户资源进行维护和发展，令其满意，从而提高其忠诚度和价值。进行客户关系管理的目的就是通过与客户交流、建立客户档案和与客户合作等，从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的营销信息，作为准客户资源的储备和进行新一轮拜访的重要依据。笔者认为，客户关系管理的步骤和方法有以下几个：

 

　　收集客户信息。即建立客户档案，包括三方面内容：一是客户原始记录，如地址、邮编、投保人、电话号码、家庭成员、职业、经济状况等;二是客户服务记录，主动与客户进行联系或服务的时间、地点、方式(如访问、打电话)进行记录，如电话回访等，在记录过程中往往会发现新的有价值的信息;三是客户反馈记录，对于客户主动提供的信息，包括对产品和服务的态度与评价、产品存在的问题等，都要记录在案，以便跟踪落实。

 

　　对客户进行管理。在记录收集客户信息的基础上，对客户进行分类，建立客户消费模型。在数据库建立后，依据客户购买频率、数量和偏好将客户分类，针对每一类别客户建立客户消费模型。
 
 

　　调查客户行为模式和购买习惯。了解客户在生命过程中的变化发生时可能产生的保险需求。终端客户的类型按年龄阶段可分为单身族、二人世界、三口之家等。更为重要的是，关注各类客户变化的需求，可以针对各类终端客户家庭结构的变化、收入的变化、意识的变化等作出分析，依据分析结果，针对每一个类别的客户的不同需求进行针对性的活动。

 

　　与客户建立密切关系。获知客户的喜好和需求并借助年关走访之际适当采取行动，建立并保持客户的忠诚度;只有树立每一位客户服务一生的观念，才能在购买行为发生后仍然以适当的方式保持联系，让客户感受到真心诚意的关怀，双方的关系就超越了买卖的关系，而是互相尊重、互相关怀。

 

　　获得转介绍资料。在确认得到客户的认可后，才能聊及他的亲朋好友，从而获得准客户的详细资料。认真对转介绍来的准客户进行筛选，选择最具可能性和最具购买实力的准客户做拜访，锁定为主攻对象。虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，介绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、依赖感。国外一项调查表明：如果你是一个进入营销领域不长时间的新手，可能你接触 100个人都不会成交一笔生意，相比之下，如果你向被转介绍的准客户推荐产品，其成交率在60%以上。可见客户关系管理是多么有价值!