从相关的数据统计来看，一个公司平均每年要流失10%-30%的老客户。那这些流失的客户中，哪些是企业自动淘汰的，为什么要淘汰；哪些是由于公司对其照顾不周，而其另投怀抱的呢？这是值得我们考虑的！
其实，客户的流失，对企业来说，损失是非常大的。有位管理专家说过，丢掉一个老客户，有时候，开发三个新客户，都不能弥补其损失。若老客户走了，则在老客户中期初的投入收不回来了，而且，让老客户带着怨气离开的话，一传十，十传百，会对企业的市场信誉有所影响，从而影响到企业的市场战略。
当老客户的流失已经成了定居的时候，那么企业接下来该关心的问题，就是：
1、企业什么时候失去这些客户？
2、失去客户的原因是什么？是企业自己淘汰，还是被客户淘汰？
3、失去的这些客户，是什么等级的客户？
4、这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？
5、销售员有否努力过，去尝试挽回客户？
CRM系统，能够帮企业收集分析这些数据，既然失去的客户已经无法挽回，那么企业接下来的工作，就只能是总结教训，防止再犯。而CRM正好可以帮企业的总结提供数据方面的帮助。
一、企业什么时候失去这些客户？
针对这个问题，不同的客户有不同的标准。有的是最终跟客户确认为标准，有的以客户三个月没下订单为标准。CRM根据企业的不同情况，分为两种情况处理。
当企业自己淘汰客户时，则一般是企业在系统中设置该客户不准交易的日子，当作是企业失去客户的日期。当企业不幸被客户淘汰时，又可以根据企业的需要，设置为两种情形，一是企业可以设置，当客户多久没下单时，设置为客户失去的日期，如三个月没有相关交易；二是设置手工指定，当企业后续跟客户沟通无效，最终被客户淘汰时，在系统中设置该客户无效的日期，则被认为是企业失去了这家客户。
CRM操作要点：
有些企业的客户下单有明显的季节性，如空调、电风扇等产品，带有明显的季节性，则最好不要根据未交易时间确认，否则，CRM系统容易误判。日期的确定其实对企业的价值不是很大，主要是当销售收入出现异常的波动时，可以用来判断，是否是由于这个原因引起的。如一家企业，某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月，减少了30%，则企业可能想了解，这个月失去了哪些客户。
二、失去客户的原因是什么？
失去客户最终的原因是什么，这是企业比较感兴趣的问题。是由于价格方面的原因，还是由于客户的投诉未及时处理，又或者是交货延迟等原因，CRM可以自动收集这些信息，并汇总给决策者使用。如企业发现一客户流失，则只要通过CRM的客户流失原因分析功能一查，就可以清楚的了解到以下信息：
1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。CRM系统还会统计相同或者类似的投诉发生的几率，判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决；还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求；哪些投诉还悬而未决。
2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次订单的交货延迟率，会详细列举那张订单因为什么原因未及时交货给客户。有了这些情况，企业大致可以知道，自己哪里没把客户照顾好，使得他们另寻更好的合作伙伴。
CRM操作要点：
此功能要有实际效果的话，重要的是企业在利用客户投诉的功能时，信息要及时更新；出货延迟率要准的话，出货单要及时审核，并且，若发生延迟的情况，最好能够在单据注释内，注明延迟交货的原因，是由于客户的要求呢，还是由于公司自己的原因，以便于后续的分析。当然，此原因不会在出货单中打印出来给客户看。
三、失去的客户，是什么等级的客户？
企业在客户管理中，一般会根据历史交易情况，给客户分等级。如一星级客户、二星级客户或者五星级客户；或者根据交易次数，分为初次交易客户与多次交易客户等。企业用户在查询丢失了什么客户的同时，CRM还会给企业显示其是什么级别的客户及最近级别变动的情况。
四、这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？
不同客户，对企业的销售贡献率不同，对企业的影响也不同。有的客户，其销售订单量不是很大，企业可做可不做，其流失时，企业也不心痛；但是，若其销售量虽然不大，然而利润很大，即其购买的产品，成本低但销售价格高，企业也会另眼相待。而有的客户，其订单量虽然很大，但是最后的利润不是很高，其流失时，企业也不会太重视。所以，在分析客户流失对企业的损失时，还要考虑客户的年订单量及其采购的产品的利润率分析。CRM系统可以提供这些功能。如可以查询一客户历年的销售订单金额及其采购的产品和这些产品的成本分析、利润率分析等数据，给管理层以参考。
CRM操作要点：
这部分功能很大一部分上是跟其他功能结合在一起的，如成本分析。也就是说，这部分功能想要用好的话，必须先保证成本分析数据的准确性，如成本价格、销售价格等数据的准确，CRM系统才可能得出正确的分析结果。从这里我们可以看出，CRM系统是个统一体，任何一个功能的缺陷，都会影响其最后的功能。这种互相牵涉的关系，就是为什么CRM系统实施成功率不高的一个重要原因。
五、销售员有否努力过，去尝试挽回客户？
当客户有失去的危险时，企业当然不会坐以待毙，会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理，他想知道，当客户流失时，其销售员是放任不管的，还是做过一番努力。发现情况而不作为，是销售员的责任，努力过了，而不能改变最后的格局，那销售员的责任就轻的多。这是有利于销售经理对员工进行考核的。
为了避免客户的流失，您不防使用一下客友CRM系统呢？
粤公网安备