深入挖掘CRM客户管理系统的企业价值

　   摘要：对CRM客户管理系统的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。　
　    CRM客户管理系统的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。　
　    首先让我们首先通过一些数据来深入挖掘客户关系管理系统为企业带来的实际利益：
　　*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。　
　   -Aberdeen Group 　
　   *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
　   -Harvard Business Review 　
　   *50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。　
   　–世界经理人文摘网站　
　 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。　
　 –Yankee Group 　
　 *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。　
　 -Xerox Research 　

　    我们根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。
　　综上所述归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：　
      1.拓展市场。　
　   通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。　　
      2.保留客户。　
　客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。　
      3.提高效率。　
　通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

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