CRM客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM客户管理系统是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，那么CRM客户管理系统具体包括以下三个层面：
　　首先，CRM客户管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。
　　其次CRM客户管理系统是一整套解决方案，作为解决方案，CRM客户管理系统集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。 　
　最后我们认为CRM客户管理系统是一个先进管理软件，作为应用软件系统，CRM客户管理软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM客户管理软件主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service &Support)三部分组成。