客户管理系统在实际应用中面临的问题

　　摘要：客户管理系统如今在为众多的企业提供合理有效的解决问题的方案，但也有许多公司在“客户管理系统解决方案来做些什么”这一问题上缺乏更加深入的思考。在企业实施客户管理系统项目的中会面对的问题包括：支持和协作的不到位，以及唯技术至上，缺乏CRM的解决战略。
　　CRM客户管理系统项目的成功与否，都有赖于所有参与者的支持，员工或管理团队对CRM客户管理系统的不认同与抵触会为CRM客户管理系统的顺利实施凭添多道障碍。而在解决方案的实施中，获取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理层、销售团队，还是客户服务代表，如果缺乏他们的支持，那么你在CRM客户管理系统项目中所投入的其它努力或许都将白费。　
　对此我们认为，首先向公司管理层阐述CRM客户管理系统的成功需要时间与资金的投入，同时为他们提供可见的回报，比如提升商业底线，一般的回报至少应是投资的两倍以上。只有得到了管理层的支持后，在员工层级展开工作才能把阻力降到最低。另一方面，用户支持也是CRM成功与否的决定因素。没有实际使用效率的CRM系统不会受到用户的青睐，如果他们不愿意去使用该系统，你所预期的任何投资回报皆是纸上谈兵。而用户不愿使用CRM的原因主要来自两个方面，一是对未知事务，或对可能造成的额外工作量产生抵触心理；二是系统没有真正符合他们的实际使用要求。这两方面都需要加以解决。　
　除此之外，你还应当培训你的员工，尤其是CRM客户管理系统的使用者，他们不仅要了解如何操作，同时也要能够向他们展现在使用了该系统后，生产力会得到哪些提高。确保你的用户完全了解并适应系统。CRM客户管理系统的特性之一就是鼓励公司内的团队合作，因此在一个完善的CRM客户管理系统项目中，打造团队协作也是一个重要的目标。
　　其次，CRM客户管理系统是一种战略决策，它对实现企业整体战略目标起到支持的作用。缺乏战略导向的CRM客户管理系统实施就像无头苍蝇，就算暂时能够利用CRM客户管理系统来改善某些流程，但也无法获取稳定、持续的回报，项目部署的成功率也会大打折扣。
　　比方说，你的CRM客户管理系统目标是获取新客户和改善对现有客户的服务，那么新客户的开发战略就应当着重在市场营销上，而对现有客户提供更好的服务则应当强调改善销售、订单处理和售后流程。简单来说，在实施之前你应当问自己，我为什么要实施CRM客户管理系统。

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