寻找CRM客户关系管理失败的原因
点击数：次发表时间：2015-04-16 16:54:00来源：
摘要：企业有了CRM软件并不等于一了百了，CRM软件的成功还需要其它方方面面因素的支撑，如果这些因素不具备，将很有可能导致CRM客户关系管理项目的最终的失败。
在CRM客户关系管理项目失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动， 那么最后的结果可能比不用CRM客户关系管理系统还糟糕。比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益， 但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。
另一个可能导致CRM客户关系管理项目失败的原因是：在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。如果CRM系统无法打破部门间的界限，全面地对企业提供支持，那么“快餐型”的部署方式只会促使体 统快速解体。CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”，将资料统统存储在一个部门或单位，会限制CRM客户关系管理系统的实用性及其终极价值。CRM客户关系管理系统需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互 动通路，以保障资料的全面性，并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。
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